Voor duidelijke communicatie is écht luisteren nodig
Dit is een hoofdstuk uit het boek Direct geleerd, duidelijk gedaan. In dit boek staan de belangrijkste lessen uit 50 afleveringen Direct Duidelijk Tour. Bekijk de inhoudsopgave of beluister dit hoofdstuk als podcast.
De juiste taal en toon helpen je om duidelijk te zijn. Toch is er ook een andere, misschien wel belangrijkere voorwaarde voor duidelijke communicatie. En die is dat je écht naar de ander luistert. Want bij alles wat je communiceert, is de ontvanger een mens met eigen vragen, problemen en behoeften.
We leven in een tijd van wantrouwen richting de overheid, stelt Johan Van Hoorde, senior adviseur bij de Nederlandse Taalunie tot 2022. “30 of 40 jaar geleden kon een overheid zich tegenover inwoners nog vrij bazig en belerend opstellen. Vandaag de dag lukt dit moeilijker omdat mensen mondiger zijn geworden en bazigheid niet meer accepteren. De overheid moet haar eigen gezag als het ware verdienen. Dit vraagt om een manier van communiceren waarbij je mensen serieus neemt. Zodat ze het gevoel hebben dat ze zelf ook nog iets te zeggen hebben over wat de overheid beslist.”
Interesse en vertrouwen
Duidelijke communicatie gaat dus ook over het serieus nemen van de relatie tussen overheid en inwoner. Johan: “Een collega van mij uit Estland, Katrin Hallik, zei ooit: ‘It’s not about writing, it’s not about language, it’s about caring for people.’ Oftewel: ‘Het gaat niet over schrijven, het gaat niet over taal, het gaat over het geven om mensen.’ Ik denk dat dit veel zegt.”
Voor duidelijke communicatie is bovendien vertrouwen nodig. En laat dat nu iets zijn waaraan het bij mensen, als het gaat om de overheid, vaak ontbreekt. Ron van Wonderen, senior onderzoeker bij het Verwey-Jonker Instituut: “Als je erachter wilt komen waarom mensen minder vertrouwen hebben in de overheid, zijn enquêtes, vragenlijstjes en statistieken niet voldoende. Je wilt de verhalen horen: wat is er gebeurd waardoor mensen dat vertrouwen niet meer hebben? Met ons instituut hebben wij met onderzoek geprobeerd die verhalen te verzamelen.”
Onzichtbaarheid is een ramp voor het vertrouwen in de overheid.
Ron van Wonderen, senior onderzoeker Verwey-Jonker Instituut
Onzichtbaarheid van de overheid en de inwoner
Uit het onderzoek Van persoonlijke krenking tot vertrouwensbreuk kwamen verschillende oorzaken voor het gebrek aan vertrouwen naar voren, waaronder ‘onzichtbaarheid van de overheid’. Ron: “Onzichtbaarheid van de overheid is een belangrijke oorzaak die je terugziet op meerdere niveaus. Zo zijn er steeds minder loketten in de wijken. Ook is er veel bezuinigd. Gemeenten fuseren, ziekenhuizen en scholen groeien. Op alle niveaus zie je dat organisaties groter worden en dat bestuurders verder van de inwoners af komen te staan.”
Die minder aanwezige overheid gaat samen met de digitalisering, callcenters en het online moeten regelen van allerlei zaken. Dit alles maakt de overheid onzichtbaar. Ron: “Als je vroeger een vergunning aanvroeg of een probleem had, sprak je met iemand. Als dit gesprek niet goed verliep, kon je zeggen: ‘Wat een vervelende ambtenaar’, maar je kon het tenminste die persoon aanrekenen. Als je nu met een callcenter belt of iets online wilt regelen en dat lukt niet, geef je de schuld aan het systeem, aan de hele organisatie. Je kunt er niet meer 1 persoon op aanspreken. Dit zorgt voor een toename van wantrouwen. Niet naar een persoon, maar naar de hele organisatie. Dat is een ramp voor het vertrouwen in de overheid.”
Een andere oorzaak van het afnemende vertrouwen van mensen is ‘onzichtbaarheid van de inwoner’. Ron: “Als jij bij je belastingaangifte een bijzonder verhaal hebt dat niet binnen de kadertjes past, wil je het liefst een persoonlijk gesprek met iemand van de Belastingdienst. Is dit niet mogelijk, dan voel je je als inwoner onzichtbaar. Daar komt bij dat de overheid de neiging heeft om inwoners in groepen te verdelen, in plaats van ze als individu te zien. Dit zag je duidelijk bij de toeslagenaffaire.”
Verbinding zoeken
De kunst is dus om als overheid ieder mens als een individu te zien en écht naar de ander te luisteren. Dat is niet altijd gemakkelijk, weet organisatieadviseur en trainer Ellen Dahlhaus, eerder werkzaam bij het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. “Soms krijg je te maken met mensen met heftige emoties, of met iemand die op een dreigende toon tegen je praat. Dit kan persoonlijk aan de balie zijn of telefonisch. Als je je bedreigd voelt, kun je dichtklappen of wil je vluchten. Het is goed om dan stil te staan bij wat er met je gebeurt. Bedenk hoe jij alsnog je werk goed kunt doen door verbinding te zoeken met degene tegenover je.”
Ellen: “Kies je ervoor om naar de ander te luisteren – hoe naar dat ook is op zo’n moment – probeer dan te weten te komen wat de behoefte is van deze persoon. Als je de moeite neemt om mensen aan te horen, merk je vaak dat ze rustiger worden. Wat is er voor hem of haar nu belangrijk? Waarom zegt of doet iemand dit? Probeer bij de persoon tegenover je ‘de angel’ eruit te halen.”
Dat vindt ook Aart Paardekooper, onderzoeker bij Pro Public. Hij geeft een voorbeeld van een mevrouw die voor het aanvragen van maatschappelijke ondersteuning aanklopte bij het Wmo-loket van een gemeente. “Ze was woest omdat haar aanvraag voor de regiotaxi was afgewezen. Toen de baliemedewerker doorvroeg, bleek dat deze mevrouw heel eenzaam was. De regiotaxi was in haar ogen de enige optie om weer onder de mensen te komen. Doordat de medewerker bleef doorvragen en zich goed in de vrouw verplaatste, kon die haar in contact brengen met een buddynetwerk. De afwijzing voor de regiotaxi was niet het echte probleem. Door goed luisteren en doorvragen kon de behoefte van deze mevrouw toch worden vervuld. Hoe mooi is dat?”
Win-winsituatie
Ook Ron heeft een voorbeeld van goed luisteren: “In Utrecht Overvecht, een grote wijk met veel sociale problemen, zou het asielzoekerscentrum worden uitgebreid. De bewoners waren boos en de gemeente ging met ze in gesprek. En wat bleek? De bewoners waren helemaal niet tegen de komst van vluchtelingen, maar zeiden: ‘Iedere keer als de gemeente van een probleem af wil, gooien ze het over de schutting van Overvecht. Wij zijn het afvoerputje van de stad, maar zelf hebben we er niets aan. Als wij er als bewoners ook baat bij zouden hebben, is het een heel ander verhaal.’”
“Tijdens het gesprek hoorden de inwoners van Overvecht dat er in het asielzoekerscentrum cursussen werden aangeboden, zoals Engels, Nederlands en ondernemen. Ze zeiden: ‘Onze kinderen hebben ook weinig kansen, mogen zij aan die cursussen meedoen?’ En dat mocht. Op dat moment ontstond er een win-winsituatie. Als de buurt iets heeft aan de komst van zo’n asielzoekerscentrum, zijn de protesten ook minder. Omdat zij er zelf beter van worden, en omdat er naar ze wordt geluisterd.”
Luisterblokkades
Luisteren is dus enorm belangrijk. Maar wat maakt dat luisteren voor organisaties zo moeilijk is? Eric de Haan, auteur, docent en voorzitter van Stichting Gouden Oor, beschrijft 2 ‘luisterblokkades’ in zijn boek Luisteren is goud.
- Te druk zijn met eigen doelen en agenda’s (het onaantastbare zelfbeeld)
Een organisatie die druk is met zijn eigen doelen en agenda’s, kan niet goed luisteren naar wat zich in de buitenwereld afspeelt. Neem een automerk dat klachtenbrieven krijgt van klanten die op de snelweg zijn gestrand. Als je een standaardbrief terugstuurt die begint met hoe geweldig je bent en hoe hoog andere klanten je waarderen, ben je niet aan het luisteren. Je bent dan vanuit je eigen bubbel aan het zenden. Luisteren begint met je eigen verhaal opzijschuiven en het verhaal van de ander serieus nemen. - Te graag iets willen bereiken (overmatige doelgerichtheid)
Als je als organisatie héél graag iets wilt bereiken, blokkeert dit je en kun je lastiger luisteren. Eric noemt als voorbeeld de Titanic, de bekendste scheepsramp uit de geschiedenis. “De bemanning kreeg allerlei signalen dat er richting New York ijsbergen waren. Maar om de kranten te halen, wilden ze per se binnen een bepaalde tijd in New York zijn. Die doelgerichtheid zorgde dat de bemanning niet luisterde naar signalen van gevaar. En toen ging het mis.”
Beter leren luisteren
Tegenover deze luisterblokkades staan tips om beter te leren luisteren. Eric geeft er een paar, samen met Femke Schaafsma, concernstrateeg van de gemeente Almere:
- Maak ruimte om te luisteren
Reserveer voor jezelf elke week een uur ‘kijk- en luistertijd’. Ga naar buiten of bezoek een koffieochtend in een buurthuis. Zonder agenda of vooropgezet plan, en zonder dat je weet wie je tegenkomt. Femke: “We kunnen plannen op papier zetten en die wetenschappelijk toetsen, maar soms hebben we meer aan toevallige ontmoetingen waarbij mensen ons vertellen hoe het met ze gaat en hoe zij de toekomst zien.” - Begrijp om begrepen te worden
Eric: “Als je eerst begrijpt, kun je daarna begrepen worden. Als je eerst naar de inwoner luistert, is die daarna ook bereid om naar jouw plannen te luisteren. Zo ontstaat er wederzijds begrip en vertrouwen.” - Luister ook naar de stille meerderheid
Het is goed om te beseffen dat veel mensen zich niet laten horen. Eric: “Dat is de stille meerderheid. Het is belangrijk dat je ook die mensen hoort.” Eric pleit daarom voor ‘moedig luisteren’: “Stap op mensen af en probeer ook dingen te horen die je misschien niet wilt horen. Dat is niet altijd fijn, maar wel noodzakelijk als je contact wilt maken met ‘het stille midden’.” - Luister meditatief
Gun de ander de ruimte en laat je verrassen door de uitkomst van het gesprek. Eric: “Dat is ingewikkeld, want in ons hoofd gaan tijdens het luisteren radertjes werken. Die kun je niet uitzetten, want dat is hoe ons brein werkt. Wel kun je jezelf aanleren om ‘meditatief’ te luisteren: je dwaalt af met je eigen gedachten en moet weer terug naar het luisteren. Word je ervan bewust: ik ben nu iets voor mezelf aan het denken, stop. Constateer het en ga terug naar het luisteren. Het is een techniek die je kunt oefenen.” - Stel verdiepende vragen
Eric: “Vragen stellen waarin je je mening verpakt of waarmee je de ander iets wilt zeggen, is geen luisteren. Aanvullende, verdiepende en verwonderende vragen zijn prima. Maar stel geen sturende of suggestieve vragen.” - Luisteren is ook terugkoppelen
Als je laat weten wat je met een gesprek hebt gedaan, voelt de ander zich meer gehoord. Al hoef je natuurlijk niet met elke mening iets te doen. Femke: “Zeg gerust dat wat de ander je vertelt, er mag zijn. Maar zeg erbij dat dit niet meteen leidt tot aangepast beleid, of tot het sneller verlenen van de parkeervergunning die iemand graag wil hebben. Inwoners begrijpen heel goed dat niet ieder gesprek direct tot een actie leidt.”
Luistertips voor het klantcontactcentrum
Wie in een klantcontactcentrum werkt, heeft vaak te maken met regels, zoals een beperkt aantal minuten om een gesprek af te handelen. Vooral in situaties waarbij bellers hun geduld verliezen, is het lastig om een gesprek kort te houden en tóch te luisteren.
Ellen en Aart geven tips om hier goed mee om te gaan:
- Houd voor ogen dat de ander ook gewoon een mens is. Maak altijd contact met ‘de mens’, en niet met ‘de inwoner’ of ‘de klager’ die voor de tiende keer belt.
- Vraag of je op een ander moment terug mag bellen om het probleem verder te bespreken. Leg uit dat dit vraagstuk extra aandacht nodig heeft en dat je er graag meer tijd voor wilt maken. Zo voelen mensen zich sneller gehoord in situaties waar emoties bij komen kijken.
- Oordeel niet meteen, maar kijk echt naar de inhoud en de emotie van die persoon. Geen mens of groep is hetzelfde.
Leren is afleren
Tot slot: hoe leer je beter luisteren? Eric noemt leren vooral afleren. “Zorg dat je je bewust wordt van de dingen die jouw luisteren blokkeren. Misschien ben jij iemand die het snel over zichzelf heeft, in plaats van dat je het gesprek bij de ander laat. Zodra je in de gaten hebt dat je dat doet, kun je jezelf corrigeren en het uiteindelijk afleren. Die bewustwording is het begin van een verandering.”
Meer lezen?
- Vorige hoofdstuk: ‘Dit kun je leren van direct duidelijk communiceren’
- Inhoudsopgave
- Volgende hoofdstuk: ‘Doe onderzoek en test met gebruikers’
Liever luisteren?
Wil je de tekst van het hoofdstuk ‘Voor duidelijke communicatie is écht luisteren nodig’ beluisteren? Dan hebben we ook de podcast-versie van dit hoofdstuk voor je.