Maak je hele organisatie enthousiast voor duidelijke communi­catie

Dit is een hoofdstuk uit het boek Direct geleerd, duidelijk gedaan. In dit boek staan de belangrijkste lessen uit 50 afleveringen Direct Duidelijk Tour. Bekijk de inhoudsopgave of beluister dit hoofdstuk als podcast.

Wil je als organisatie begrijpelijk communiceren? Dan is dit niet alleen aan de afdeling Communicatie; je hebt er al je collega’s en leidinggevenden bij nodig. Maar hoe zorg je dat zij dit ook inzien, en hoe krijg je ze enthousiast? Laat je inspireren door voorbeelden van leuke, interessante en slimme acties van andere overheidsorganisaties. Beter goed gejat, dan slecht bedacht!

Als je als organisatie duidelijk wilt communiceren, kun je niet zonder de steun en betrokkenheid van managers, bestuurders, afdelingshoofden, teamleiders en andere leidinggevenden. Zij moeten het belangrijk vinden om aan begrijpelijke taal te werken. Zodat zij:

• er geld, middelen en mensen voor beschikbaar stellen;
• het onderwerp een vaste plek geven in beleid, plannen en processen. Doen ze dit niet, dan is de kans groot dat de aandacht ervoor minder wordt;
• zelf het goede voorbeeld geven. Want als het management moeite doet voor duidelijke communicatie, motiveert dit de medewerkers om hetzelfde te doen.

Zo zet je duidelijke taal op de kaart: 15 tips en adviezen

1. Doe onderzoek in je organisatie en laat voorbeelden zien

Als een brief of tekst op de website niet duidelijk is, gaan mensen bellen, klagen of zelfs in bezwaar. Dat kost tijd en geld en is niet goed voor het imago van je organisatie. Ga daarom actief op onderzoek uit (zie ook het hoofdstuk over onderzoek doen) en verzamel voorbeelden van onduidelijke communicatie. Vertel jouw leidinggevenden en collega’s wat je bent tegengekomen. Laat het ze zien!

• Verzamel de onbegrijpelijke teksten uit je organisatie en laat ze aan je leidinggevenden en collega’s zien. Vaak hebben ze geen idee wat er allemaal de deur uitgaat. Wijs de veel te lange en onbegrijpelijke zinnen aan en laat zien hoe je dezelfde boodschap veel duidelijker overbrengt. Als je het je collega’s voordoet, gaan ze het als een sport zien om hun teksten begrijpelijker te maken.
• Meet de kwaliteit van de geschreven teksten. Dit kan met een tekstverbetertool, zoals Klinkende Taal, Textmetrics of de toegankelijkheidscontrole in Word (menuoptie Controleren / Toegankelijkheid controleren). Bekijk ook dit overzicht van hulpmiddelen voor duidelijke communicatie.
• Neem een brief aan bewoners mee naar buiten en vraag mensen op straat of ze die snappen. Vraag ze: wat is volgens jou de belangrijkste boodschap? Wat denk je dat je precies moet doen na het lezen van de brief? Welke woorden vind je moeilijk of onduidelijk?
• Vraag het klantcontactcentrum om bij te houden hoe vaak zij vragen krijgen van mensen die een brief of webtekst niet snappen. Verzamel ook de inhoud van die reacties en klachten.

2. Vraag je lezers om onbegrijpelijke teksten terug te sturen

Je leert veel van de brieven die terugkomen. Wat begrijpen mensen niet? Hoe kun je de tekst verbeteren? In welke andere brieven schrijft jouw organisatie dit ook op die manier? Teruggestuurde brieven zijn ook een goed ‘bewijs’ voor je onderzoek uit tip 1. Daarbij zorgt het risico op brieven die terugkomen voor bewustwording in je organisatie. Je collega’s zullen vaak al uit zichzelf duidelijker gaan schrijven.

Utrecht werkt ieder jaar met de campagne Dat kan beter. Betrap je als inwoner de gemeente op onduidelijke teksten? Dan kun je dit doorgeven via de website utrecht.nl/datkanbeter.

In de Apeldoornse gemeentehal staat een brievenbus met een tekening van een schaap en de tekst ‘Meld wollige taal’. Christine Mallon, senior communicatieadviseur van de gemeente Apeldoorn, vertelt dat dit ‘taalschaap’ ook op enveloppen en uitgaande brieven staat. “Mensen kunnen onduidelijke teksten fysiek inleveren en online naar ons sturen.” Zo’n 15 mensen deden dit in 1 jaar. Is de actie dan wel succesvol?

Christine: “De campagne was speels bedoeld, en bleek vooral intern een groot succes. Collega’s schrokken namelijk als zij een brief schreven, want ook daarop kwam dat taalschaap te staan. Ze werden zich ervan bewust dat ze die brief echt voor de inwoner moesten schrijven. En dat die inwoner de brief ook kan terugsturen.”

3. Organiseer webinars

Tijdens webinars, oftewel online bijeenkomsten, kun je elke keer een ander onderwerp behandelen, zoals duidelijke bestuursvoorstellen of juridische teksten. Zo houd je het thema ‘duidelijke taal’ blijvend op de agenda. Door de wisselende onderwerpen spreek je telkens verschillende mensen aan. Kirsten van de Meent, regisseur duidelijke taal van de gemeente Enschede: “Wij organiseren steeds een uurtje in Teams, met 10 personen. Heel praktisch en gericht op hoe je iets doet. Als mensen meer van iets willen weten, verwijzen we ze door naar een opleiding. Of we komen er extra over vertellen op hun afdeling.”

4. Bied (nieuwe) collega’s een taaltraining aan

Laat je collega’s een taaltraining volgen. Begin bij de medewerkers die regelmatig klantcontact hebben. Zo leren al snel veel mensen hoe je duidelijk schrijft. En omdat een goed begin het halve werk is: bied ook elke nieuwe collega meteen een taaltraining aan.

Open een ‘Direct Duidelijk-loket’ voor je collega’s

Bij een Direct Duidelijk-loket kunnen al je collega’s langskomen met vragen over hun teksten. Het kan een tijdelijke balie zijn, maar ook een taalloket voor langere tijd. Lodewijk van Noort, team Direct Duidelijk bij de gemeente Den Haag: “Ons loket maakte ons heel zichtbaar. Mensen kwamen er echt op af. Ze stuurden ons hun tekst toe of kwamen er zelf mee langs. Dan analyseerden we die tekst samen op basis van onze 10 Direct Duidelijk-regels.”

6. Teken de Direct Duidelijk Deal

De Direct Duidelijk Deal is een intentieverklaring waarmee jouw organisatie laat zien: ja, wij werken aan begrijpelijke taal. Door de deal te tekenen, spreek je samen af om aan duidelijke taal te werken. Zo ontstaat er ruimte voor officiële afspraken en voor extra budget en tijd. Teken ook de deal!

7. Overtuig op een luchtige, humoristische manier

Laat je collega’s en leidinggevenden op een leuke manier voelen wat het betekent als je onduidelijk communiceert. Zo gaan ze anders kijken naar de teksten die ze zelf schrijven.

8. Organiseer een taalstrijd

Een taalstrijd is een wedstrijd tussen ambtenaren, raadsleden en inwoners. Wie schrijft er het duidelijkst? Wie maakt van ingewikkelde formuleringen de duidelijkste zinnen? Het beste team wint een leuke prijs. Dominique Simhoffer, senior communicatieadviseur van de gemeente Utrecht: “Wij hebben hiermee zelfs de pers gehaald. Die aandacht grepen we aan om in onze organisatie aan duidelijke taal te gaan werken.” Bekijk de video van de Utrechtse Taalwedstrijd.

9. Benoem iemand tot ‘aanjager’

Een aanjager loopt voorop om anderen enthousiast te maken en te houden. Hij of zij zorgt dat er blijvend aandacht is voor het onderwerp. Bijvoorbeeld door aan collega’s en leidinggevenden te vragen: lukt het je om duidelijk te schrijven? Heeft iemand een taaltraining nodig? Of heb je iets anders nodig?

Suzan van den Hoogen, projectleider Direct Duidelijk bij de gemeente Den Haag: “Wij hebben het team Direct Duidelijk Den Haag. Samen bewaken we de afspraken uit de Direct Duidelijk Deal. Duidelijke communicatie is vastgelegd in ons beleid en het management heeft er veel aandacht voor. Maar we weten allemaal: de gemeente heeft het druk en soms moet iets snel verstuurd worden. Ook dan is het belangrijk om duidelijk te communiceren. Dat voorkomt veel vragen achteraf. Samen met bijna 70 Direct Duidelijk-coaches houden wij duidelijk communiceren daarom blijvend onder de aandacht.”

10. Geef beloningen

Beloningen kunnen mensen motiveren en stimuleren. Benoem een collega tot ‘taalheld’, of beloon de collega die een heel duidelijke brief heeft geschreven.

11. Vraag aandacht voor taal met een spel

Bij het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) spelen de collega’s samen het spel 30 Seconds. Ferry Piekart, speechschrijver en taalbrigadier: “Het spel dat je in de winkel koopt, bestaat uit kaartjes. Op elk kaartje staan woorden die je moet omschrijven zonder het woord zelf te gebruiken. De anderen moeten in 30 seconden raden welke woorden je bedoelt.” SZW heeft het originele spel omgebouwd tot een SZW-jargoneditie, met typische woorden die bij het ministerie worden gebruikt. “Hiervoor hebben we in onze organisatie lastige woorden verzameld, zoals beleidsvacuüm en handelingsverlegenheid. We ontdekten dat we helemaal niet goed weten wat wel en geen jargon is. Als je lastige woorden een tijdje gebruikt, worden ze voor jou namelijk heel gewoon. Maar wat bleek: mensen die pas in ‘ons kliekje’ zaten, keken heel anders naar die woorden dan wijzelf.”

Ook deze spelvormen zijn in de Direct Duidelijk Tour genoemd:

• Een jeukwoordenverkiezing aan het eind van het jaar.
• Een moeilijkewoordenspel: zoek bij lastige woorden de juiste betekenis.
• Een puzzelboekje voor inwoners. In het boekje staat een oproep om je aan te melden voor een meeleesgroep waarin inwoners feedback geven op teksten van de gemeente.
• ‘Levend’ ganzenbord. Tekstschrijver Cindy Thijssen van de gemeente Velsen legt uit: “Op de pionnen zijn de hoofden van de burgemeester en de wethouders afgebeeld. In het spel zitten onder andere vragen die gaan over taal en tekst. Hierdoor ontdekken onze medewerkers snel hoe belangrijk begrijpelijk schrijven ook weer is. Het spelen van dit spel is meteen een goed moment om onze schrijfwijzer uit te delen. Het spel wordt vaak gespeeld met nieuwe medewerkers. Zij weten daardoor vanaf het begin hoe we in Velsen omgaan met taal in onze communicatie-uitingen.”

12. Organiseer een themadag of taalweek

Een ‘week van de (duidelijke) communicatie’, een ’taalweek’ of zelfs een heel taaljaar, zoals de gemeente Deventer heeft gedaan: het loont om in een speciale periode extra veel aandacht te besteden aan duidelijke communicatie.

Talissa Oude Bennink van Gebruiker Centraal organiseerde de landelijke Direct Duidelijk Week, gehouden van 10 tot en met 14 oktober 2022. De taalweek stond in het teken van duidelijke overheidscommunicatie. “We startten met een aantal goede sprekers. We speelden met elkaar het Dictee der Onbegrijpelijke Taal. We spraken over duidelijke juridische taal. En mensen uit het hele land konden elke dag online workshops volgen. Het was een week voor, door en met overheidsprofessionals. De week stond in het teken van mensen samenbrengen. Het onderwerp ‘duidelijke communicatie’ leeft en het is fijn dat we elkaar weten te vinden. We kunnen allemaal van elkaar leren.”

13. Deel regelmatig tips en goede voorbeelden

Met tips en voorbeelden kun je je collega’s helpen en inspireren. Deel ze op de interne kanalen, zoals het intranet, de nieuwsbrief of de digitale informatieschermen op kantoor.

14. Leid medewerkers op tot taal- of schrijfcoaches die andere collega’s helpen

• Een taal- of schrijfcoach is een collega die begrijpt wat ‘duidelijk schrijven’ betekent en anderen hierbij helpt. Lukt het niet om een begrijpelijke webtekst, bewonersbrief of beleidsnota te schrijven? De coach begeleidt collega’s om die teksten zelf beter te maken. Hiervoor nemen ze samen de tekst door: is er een duidelijke titel? Wat is de hoofdboodschap? Heb je een goede afsluiting? Hoe duidelijk zijn de gebruikte woorden? Hoe lang zijn de zinnen?
• Bied taalcoaches een uitgebreidere opleiding aan dan alleen een basiscursus over duidelijk schrijven. Besteed in die opleiding ook aandacht aan coachingvaardigheden. Communicatieadviseur Dominique van de gemeente Utrecht: “Wij hebben nu 120 schrijfcoaches laten opleiden door een externe docent. Die zijn bij verschillende onderdelen van onze organisatie zelf ook met teams aan de slag gegaan. Zo verspreidt het zich als een olievlek.”
• Hoe kom je aan coaches? Doe een oproep via het intranet. Benader ook collega’s van wie je weet dat ze taal leuk vinden. Kom je op een afdeling taalcoaches tekort, vraag de leidinggevende dan om mensen te selecteren. De ervaring leert dat het vinden van taal- of schrijfcoaches bijna vanzelf gaat. Mensen horen erover, zijn enthousiast en willen graag helpen.
• Iedereen die plezier heeft in duidelijk communiceren en het leuk vindt om anderen hierbij te helpen, kan taal- of schrijfcoach worden.
• Leid op iedere afdeling een taal- of schrijfcoach op. Op sommige afdelingen zijn meerdere coaches handig, zoals op de juridische afdeling.
• Hoeveel tijd zijn de coaches eraan kwijt? Volgens de gasten van de Direct Duidelijk Tour doen de taal- en schrijfcoaches deze taken naast hun normale werk. Communicatiemedewerker Marleen Oost van de gemeente Coevorden: “Onze taalcoaches kijken zelf wanneer zij tijd hebben om ermee bezig te gaan. De teamleiders weten welke taalcoaches in hun team zitten en houden er rekening mee. Maar het blijft een kwestie van eigen inzicht en verantwoordelijkheid.”

15. Neem duidelijke communicatie op in je personeelsbeleid

Praat bij het aannemen van nieuwe collega’s al met ze over duidelijke communicatie. Hoe kijken zij hiernaar? Zorg ook dat duidelijke teksten een vast onderwerp zijn tijdens functioneringsgesprekken.

Houd de aandacht vast

Je hebt het management overtuigd, je collega’s enthousiast gemaakt, trainingen georganiseerd en teksten verbeterd. Jouw werk is voltooid! Of toch niet? Helaas: duidelijke communicatie is geen project met een afgerond eind. Bevlogen medestanders veranderen van baan, stappen uit het bestuur of gaan met pensioen. Er komen zaken op de bestuurlijke agenda met meer prioriteit. Voor je het weet verslapt de aandacht voor duidelijke taal en gaan er weer onbegrijpelijke brieven naar de inwoners.

Het is dus belangrijk om de aandacht voor duidelijke communicatie vast te houden. Dit gaat niet vanzelf; blijf eraan werken. De gouden tip van Dominique Simhoffer van de gemeente Utrecht: zorg voor een mix van prikkels. Zo weet je zeker dat je al je collega’s en leidinggevenden enthousiast maakt én houdt.

Meer lezen?

• Vorige hoofdstuk: ‘Wees ook direct duidelijk in interne documenten’
• Inhoudsopgave
• Dit is het laatste hoofdstuk van het boek

Liever luisteren?

Wil je de tekst van het hoofdstuk ‘Maak je hele organisatie enthousiast voor duidelijke communicatie’ beluisteren? Dan hebben we ook de podcast-versie van dit hoofdstuk voor je.