Dit is een hoofdstuk uit het boek Direct geleerd, duidelijk gedaan. In dit boek staan de belangrijkste lessen uit 50 afleveringen Direct Duidelijk Tour. Bekijk de inhoudsopgave of beluister dit hoofdstuk als podcast.
Waar hebben mensen behoefte aan? Hoe gedragen ze zich? En wat is hun achtergrond? We kunnen vanachter een beeldscherm proberen ons dit voor te stellen, maar zo komen we niet ver. Je maakt betere producten en diensten als je de mensen voor wie je ze maakt, er zelf bij betrekt. Laat daarom ook ervaringsdeskundigen meedenken.
Wanneer is iemand ervaringsdeskundig? We hebben allemaal onze eigen ervaringen met onderwerpen zoals ziekte en herstel, culturele achtergronden, geldzaken en dienstverlening. Toch betekent dit niet dat we allemaal ervaringsdeskundig zijn.
Of zoals de website van VN-verdrag Handicap het uitlegt: “Als ervaringsdeskundige ben je in staat om terug te kijken op je eigen ervaringen, om daarvan te kunnen leren. Je kunt als ervaringsdeskundige je eigen ervaring verbinden met die van anderen. En je kunt deze ervaringen inzetten voor anderen.”
Denken in aannames en stereotypen
Laat je geen ervaringsdeskundigen meedenken bij het ontwikkelen van je dienstverlening en communicatiemiddelen? Dan is de kans groot dat je blijft denken vanuit aannames en stereotypen. Dit beïnvloedt de keuzes die je maakt tijdens het ontwerp- en ontwikkelproces.
Stel, je maakt een brochure over een computercursus en je gebruikt alleen plaatjes met oude mensen. Terwijl er ook jonge mensen zijn die minder goed met computers overweg kunnen. Of je test een app alleen bij oudere mensen, omdat je denkt ‘dat jonge mensen die app toch wel begrijpen’.
Van veel stereotypen en vooroordelen zijn we ons bewust, maar van een hoop ook niet. Onbewust hebben we allemaal gekleurde meningen, beelden en verwachtingen in ons hoofd. Zoals ‘jongeren lezen niet’, ‘mensen met autisme maken moeilijk contact’ en ‘ouderen vinden digitaal maar ingewikkeld’.
Stereotypen gaan over gedachten en over beeldvorming. Vooroordelen gaan over gevoelens.
Hanneke Felten, onderzoeker Movisie en Kennisplatform Inclusief Samenleven
Raadsel
Een jongen en zijn vader zitten in een auto op de snelweg en rijden tegen een boom aan. De vader is op slag dood, de jongen is zwaargewond. In het ziekenhuis is de conclusie dat de jongen meteen moet worden geopereerd. Hij wordt de operatiekamer ingereden, maar de chirurg die aan de operatie wil beginnen zegt: “Ik kan deze jongen niet opereren; dit is mijn zoon.” De vraag is: wie is de chirurg?
Onderzoeker Hanneke Felten van Movisie en het Kennisplatform Inclusief Samenleven legde de deelnemers aan de Direct Duidelijk Tour dit raadsel voor. Het laat volgens haar mooi zien hoe ons brein zich vaak automatisch een beeld vormt. Zo heeft de een direct het beeld dat een chirurg een man moet zijn, en dus de andere vader van de jongen. Terwijl een ander automatisch het beeld krijgt van een kind met een vader en moeder, en dus moet de chirurg een vrouw zijn.
Denken in stereotypen doen we allemaal, vaak onbewust. Toch is dat niet hetzelfde als een vooroordeel hebben. “Stereotypen gaan over gedachten en over beeldvorming. Vooroordelen gaan over gevoelens. Juist die vooroordelen zijn sterk van invloed op discriminatie. Als je een negatief gevoel hebt bij bepaalde mensen uit een groep, is de kans groot dat je andere mensen die je tot die groep rekent, ook negatief of slechter behandelt”, zegt Hanneke.
“We hebben allemaal in meer of mindere mate vooroordelen. Daar zijn we ons niet altijd van bewust. Hierdoor kun je je bij bepaalde groepen mensen ongemakkelijk of angstig voelen. Dit gevoel beïnvloedt ook je gedrag. Bijvoorbeeld: een witte vrouw gaat in de bus niet naast een zwarte man zitten of klemt haar tas tegen zich aan. Dat kan voor de man in kwestie natuurlijk best pijnlijk zijn.”
De Mensenbieb
In de Mensenbieb kun je ‘levende boeken lenen’ voor een gesprek van ongeveer een half uur. De ‘boeken’ zijn mensen die je in je gewone leven misschien niet snel zou spreken. Zoals een transgender persoon, veganist, imam of vluchteling. Hermen Jan Rijks, directeur van de Mensenbieb: “Wij organiseren op aanvraag een ‘levende bieb’, bijvoorbeeld in een bibliotheek, op een school of bij een ministerie. We nemen dan 10 levende boeken mee. Mensen kunnen uit onze catalogus kiezen met wie ze willen praten.”
In de Mensenbieb kun je ‘levende boeken lenen’ (beeld: mensenbieb.nl)
Werken met ervaringsdeskundigen
Werken met ervaringsdeskundigen zorgt voor een meer inclusieve dienstverlening en communicatie, waarbij iedereen meetelt en erbij hoort. Het is een goede manier om stereotypen en vooroordelen te voorkomen. Ervaringsdeskundigen laten meedenken levert nóg iets belangrijks op, namelijk een beter eindproduct. Dit kan een brief zijn, een website of de bewegwijzering in het gemeentehuis.
Een goed voorbeeld is een brochure van de gemeente Almere. Lenie Klaverstijn is taalambassadeur bij Stichting Lezen en Schrijven. Zij weet uit eigen ervaring hoe het is om moeilijk te kunnen lezen en schrijven. “Wij mochten de brochure eenvoudiger maken”, vertelt ze. Haar eerste indruk toen ze de originele brochure zag? “Veel letters, veel kleur en veel plaatjes.”
Een woord als ‘worstelen’ begrijpen de meeste Nederlanders wel, maar voor anderstaligen of laaggeletterden is het een heel moeilijk woord.
Romana Fronczek, taaldocent en begeleider taalambassadeurs Stichting Lezen en Schrijven
De nieuwe brochure is een stuk duidelijker, vindt Lenie: “Door de kleuren weet je meteen bij welk hoofdstuk je moet zijn. Dat is al hartstikke fi jn. En we hebben de tekst begrijpelijker gemaakt. Daar heeft Romana het nodige aan gedaan.”
Romana Fronczek is taaldocent en begeleider van de taalambassadeurs bij Stichting Lezen en Schrijven. Ze geeft een paar voorbeelden van verbeterde teksten in de brochure. “Er stond: ‘Worstelt u met uw administratie?’ Wij hebben dit veranderd in: ‘Vindt u de formulieren die u moet invullen moeilijk?’ Een woord als ‘worstelen’ begrijpen de meeste Nederlanders wel, maar voor anderstaligen of laaggeletterden is het een heel moeilijk woord. Het is een soort beeldspraak: sommige mensen zien letterlijk voor zich dat er iemand op de grond ligt te worstelen met een formulier. Schrijf korte zinnen en schrijf niet in beeldspraak, maar schrijf gewoon wat je bedoelt”, adviseert Romana.
Ze geeft nog een voorbeeld. “In de brochure ging het ook over beter lezen en schrijven. Er stond: ‘Wist u dat een op de tien Almeerders moeite heeft met lezen en schrijven? Voor hen zijn alledaagse dingen zoals e-mailen of reizen met het openbaar vervoer niet makkelijk. Zij verdienen een tweede kans.’ Deze tekst was best omslachtig, omdat we het niet tegen de lezer zelf hadden. Beter is het om heel direct tegen de lezer te zeggen: ‘Heeft u moeite met lezen en schrijven?’ Want daar ging het om.”
De oorspronkelijke brochure (beeld: gemeente Almere)Een deel uit de verbeterde versie van de brochure (beeld: gemeente Almere)
Zelf aan de slag
Een paar tips voor als je zelf een communicatiemiddel wilt laten testen door ervaringsdeskundigen:
Stem je test af op je doelgroep Bereid je test goed voor. Zorg tijdens het testen voor een rustige, vertrouwde omgeving. Denk eraan dat je je test toegankelijk maakt voor de ervaringsdeskundigen. Bijvoorbeeld door een vragenlijst op te stellen in de taal die zij spreken, en door bij het testen software te gebruiken waarmee zij goed kunnen werken. Let er ook op dat zij zich niet verplicht voelen om sociaal wenselijke antwoorden te geven of zich ergens voor kunnen schamen.
Wees je bewust van de verschillen binnen een doelgroep Elke doelgroep bestaat uit verschillende mensen. Iemand uit de doelgroep is niet meteen die doelgroep zelf. Zorg daarom dat de ervaringsdeskundigen die je kiest, kunnen spreken voor zoveel mogelijk mensen binnen jouw doelgroep.
Denk aan een vergoeding voor je testers Ervaringsdeskundigen zijn meestal getrainde vrijwilligers die hun kennis, tijd en ervaring beschikbaar stellen. Het is netjes als je ze daar een vergoeding voor geeft.
Overzicht van organisaties en belangenverenigingen voor ervaringsdeskundigen
Wil je in contact komen met ervaringsdeskundigen? Of zoek je naar manieren om ervaringsdeskundigen te betrekken bij de ontwikkeling van je dienstverlening en communicatie? Neem dan contact op met een organisatie of belangenvereniging voor ervaringsdeskundigen, zoals Stichting ABC, Stichting Lezen en Schrijven, Pharos, Kentalis, Ieder(in), MIND en Transvisie. Bekijk een overzicht van organisaties en belangenverenigingen voor ervaringsdeskundigen.
