Hoe proactieve dienst­verlening het contact tussen over­heid en burgers transformeert

Overzichtelijke, toegankelijke en laagdrempelige dienstverlening. Dat is de ambitie van het programma Proactieve Dienstverlening dat het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties (BZK) heeft opgezet. Programmamanager Eefje Steenvoorden vertelt over het programma, over rekening houden met levensgebeurtenissen, over het Persoonlijk Digitaal Regelingenoverzicht en over het dichten van de kloof tussen de beschikbaarheid van veel regelingen en het weinige gebruik ervan.

Wat verstaan we onder proactieve dienstverlening? “Proactieve dienstverlening is dienstverlening die je aangereikt krijgt voordat je als burger of ondernemer er zelf om hoeft te vragen. De overheid is dus aan zet. Tot op heden gaan we er vanuit dat iemand zelf het initiatief neemt en zich een weg baant door de verschillende regelingen van de overheid. Met proactieve dienstverlening gaan we ervanuit dat de overheid dat doet.” Om de proactieve werkwijze bekend te maken en te stimuleren heeft BZK samen met Gebruiker Centraal de community Proactieve Dienstverlening opgezet. Op donderdag 18 april is de officiële kick-off van de community. (zie kader)

Hele speelveld overzien

Er zijn al veel initiatieven op het gebied van proactieve dienstverlening, binnen het ministerie en bij andere overheidsorganisaties. “Deze vorm van dienstverlening wordt op verschillende plekken aangeboden en is per plek vaak anders. Dat is soms lastig. Daarom is het nodig dat een organisatie als BZK het hele speelveld overziet voor burgers en ondernemers.”

Om dit speelveld te overzien, heeft BZK het programma Proactieve Dienstverlening opgezet. Eefje werkt er nu een jaar, samen met 7 collega’s. Het programma valt onder de afdeling Dienstverlening, die 2 jaar geleden is opgericht. “We zien dat de overheid veel vraagt van de burgers en weinig proactief te werk gaat. Tegelijkertijd is er steeds meer mogelijk op het gebied van proactieve dienstverlening. We zien ook goede voorbeelden uit België.” Eefje haalt daarbij de Belgische Kruispuntbank aan die de dienstverlening zo inricht dat inwoners en ondernemers geen formulieren meer hoeven in te vullen. En ook Gent heeft indruk gemaakt met haar proactieve dienstverlening. “Die voorbeelden zijn heel inspirerend.”

Momenteel zijn Eefje en haar collega’s nog vooral aan het inventariseren. “Waar staan allerlei organisaties? Wetgeving houdt daarnaast soms gegevensdeling tegen. Daarom werken we nauw samen met andere afdelingen binnen BZK die zich bezighouden met gegevensdeling. Ook inzicht is nodig: welke mensen hebben recht op bepaalde regelingen?”

Proactief aansluiten bij levensgebeurtenis

Het programma houdt zich onder meer bezig met deze vroegsignalering. Speerpunten zijn het Persoonlijk Digitaal Regelingenoverzicht (PDR) en Proactief LG, waarbij LG staat voor levensgebeurtenis. “De behoeften van burgers moeten centraal staan en het vertrekpunt zijn. Dat vertrekpunt is anders voor verschillende groepen burgers.” Hun situatie, en ook de levensgebeurtenis waarin ze zitten is anders.”

Eefje haalt het voorbeeld aan van het overlijden van een ondernemer. “De partner van deze ondernemer heeft dan te maken met een rouwproces. Er komt heel veel op de partner af. Deze moet dan ook kunnen aangeven: “Ik ben er nog niet aan toe om van alles te regelen.” We doen momenteel een designsprint met Digicampus waarin we uitzoeken hoe je meer vanuit de beleving van de erfgenamen proactief dienstverlening kunt aanbieden.”

Een ander speerpunt is jongeren die 18 jaar worden. “Samen met het programma Levensgebeurtenissen kijken we hoe je proactief jongeren kunt wijzen op de rechten en plichten die ze hebben als ze 18 jaar worden. Ze hebben wellicht recht op zorgtoeslag of huurtoeslag of allerlei andere zaken. Maar ze moeten ook hun belastingaangifte doen.” Vaak weten de jongeren dat niet. “Je kan het ze wel vertellen, maar als de boodschap niet bij hen past, dan komt die toch niet aan.” Verschillende groepen jongeren hebben verschillende behoeftes. Hun leefwereld is heel anders. Daarbij is het vaak zo dat hoe complexer hun situatie is, hoe meer regelingen er zijn waar ze van gebruik kunnen maken. Maar hoe minder vaak ze die regels aanvragen. Ofwel, hoe groter de kloof is. En hoe belangrijker het is dat deze regelingen proactief aangeboden worden.”

Overzicht van alle regels

Een zwaartepunt van het programma is het PDR. “Er zijn allerlei regelingen op allerlei niveaus, van allerlei organisaties. Hoe kun je die samenbrengen, zodat de burger overzicht heeft, ook bij elkaar uitsluitende regelingen?” PDR zit nu nog in een verkenningsfase. Het doel is om met persoonsgegevens een integraal overzicht te bieden van waar je recht op hebt. En om vooringevulde aanvraagformulieren te sturen naar de organisatie die over de regeling gaat. “We kijken of het een haalbare ambitie is. De beslissing valt begin 2025.”

Momenteel werken er 12 mensen aan deze verkenning, afkomstig van zowel BZK als het ministerie van Sociale zaken en Werkgelegenheid. Het is de taak van dit team om een adviesrapport te schrijven dat aangeeft op welke behoeften een PDR inspeelt en op welke niet, en wat dat zou gaan kosten. “Voor de korte termijn willen we ons focussen op inkomensondersteuning en regelingen. Dat alleen al is een omvangrijk project. Er zijn bij overheidsorganisaties verschillende concepten als het gaat om inkomen, partnerschap, vermogen, noem maar op. Het is heel belangrijk dat we daar goed zicht op hebben. Daarom zijn we deze verkenningsfase begonnen.”

Automatisch toekennen gaat niet zomaar

Vaak wordt er over proactieve dienstverlening nog eenvoudig gedacht, ervaart Eefje. “Als men het heeft over deze vorm dienstverlening, wordt meteen ‘automatisch toekennen’ geroepen. Maar dat blijkt toch op veel terreinen nog echt toekomstmuziek. Je moet voor automatische toekenning, van bijvoorbeeld toeslagen, veel gegevens van een inwoner of ondernemer al weten. Zo ver zijn we nog niet.” Bovendien moet je 100% zeker weten dat gegevens kloppen als je automatisch gaat toekennen. Want je kunt die toekenning niet terugvorderen. “Dus je hebt dan uit zoveel verschillende hoeken en gaten van de overheid informatie nodig die samen moet komen. De ambitie is om zoveel mogelijk uit handen te nemen en burgers en ondernemers te wijzen op waar ze recht op hebben. Dat zou een enorme winst zijn.”

Tegelijkertijd wil Eefje er voor waken dat de inwoner op te veel plekken informatie krijgt. Ze verwijst naar regelhulpen die je op veel vlakken ziet ontstaan. “We zien dat inwoners behoefte hebben aan het laten uitrekenen van: ‘als dit en dit gebeurt, hoe ziet mijn situatie er dan uit?’ Maar de vraag is of het handig is dat je straks op allerlei verschillende websites via allerlei verschillende dienstverleners weer verschillende regelhulpen hebt. Dus we willen kijken hoe en wanneer we regelhulp kunnen aanbieden. We willen voorkomen dat de burger straks 30 verschillende apps heeft die allemaal proactief notificaties aanbieden.”

Wat Eefje en haar collega’s ook regelmatig te horen krijgen is dat proactieve dienstverlening niet nodig is ‘als je gewoon de regels verandert en het stelsel simpeler maakt’. “Ik zeg dan dat we dat zeker moeten doen, maar dat we er niet op gaan wachten. We kunnen niet alles in de koelkast zetten totdat dat klaar is. We moeten door.”

Van schrijnend naar vertrouwend

Als het aan Eefje ligt, dan is er over 10 jaar veel veranderd. Als je dan met je DigiD inlogt, zie je alleen de regelingen die voor jou relevant zijn. En zijn voor die regelingen de aanvraagformulieren al voor je ingevuld. De mensen hoeven dan ook niet meer bang te zijn dat ze de regelingen die ze gebruikt hebben moeten terugbetalen. Zoals nu het geval is. “We hebben een heel stelsel opgezet om armoede te bestrijden. Tegelijkertijd durven de mensen die dit het hardst nodig hebben en het meest kwetsbaar zijn voor terugvorderingen, er soms geen gebruik van te maken. Ik vind dat echt enorm schrijnend. Dan zijn we echt iets heel verkeerds aan het doen. Ik zou het heel mooi vinden als we bereiken dat mensen met vertrouwen kunnen gebruiken waar ze recht op hebben. En dat het geen zorgen meer geeft en of kostenpost is.“

Eefje ziet het helemaal voor zich: een transparante dienstverlening. “Je ziet meteen dat je ergens recht op hebt. En zo niet, dan zie je meteen waarom niet. En als er iets verandert in je situatie, krijg je meteen een seintje. Ja, ik denk dat mensen dan echt wel meer vertrouwen in de overheid krijgen.“