‘Gedachtegoed Gebruiker Centraal moet gemeengoed worden’
Raph de Rooij is beleidsmedewerker bij het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) met digitale inclusie in zijn portefeuille. En hij is opdrachtgever van Gebruiker Centraal. Wat is zijn visie op Gebruiker Centraal en wat is het beleid van BZK als het gaat om Gebruiker Centraal? Raph vertelt.
“Sinds 2 jaar ben ik opdrachtgever van Gebruiker Centraal maar ik ken de community al veel langer. Sterker nog, ik was aanwezig op de allereerste bijeenkomst! Dus toen ik in dienst trad bij BZK en ik het ‘dossier’ Gebruiker Centraal onder mijn hoede kreeg was ik daar erg verheugd mee. Een community is toch net even anders dan andere trajecten bij, over het algemeen formele, overheid. Maar dat maakt het voor mij nou juist zo leuk. Het initiatief is ontstaan in de praktijk, waar mensen met passie voor hun werk op een andere manier wilden bijdragen aan een gebruiksvriendelijke digitale overheid. En dat is gelukt kan ik je zeggen. In de loop der jaren is Gebruiker Centraal enorm gegroeid. De kennis over de ‘gebruiker centraal zetten’ binnen de overheid heeft een vlucht genomen. Dat komt mede doordat Gebruiker Centraal goed georganiseerd is en de community-aanpak werkt.”
Inclusiebeleid
“Als je kijkt naar het BZK-beleid over inclusie dan levert Gebruiker Centraal een aanzienlijke bijdrage aan het realiseren van de beleidsdoelen. Met het beleid over Digitale Inclusie zetten we burgers en ondernemers centraal en willen we ervoor zorgen dat iedereen mee kan blijven doen in onze samenleving. Dat betekent dat iedereen op een begrijpelijke en veilige manier met de overheid moet kunnen communiceren. Overheidsdiensten moeten daarom zo goed mogelijk aansluiten bij de wensen en verwachtingen van burgers en ondernemers. En dat is precies waar de mensen achter Gebruiker Centraal zich sinds het begin hard voor maken.”
Digitale vaardigheden en mensvaardige voorzieningen
Hoe breng je het beleid in de praktijk? “Door te verbeteren op twee fronten”, licht Raph toe. “We richten ons op het verbeteren van digitale vaardigheden van mensen. Maar dat alleen is zeker niet voldoende. Dat er een groep mensen is die niet mee kan komen in onze digitale samenleving, zegt ook iets over de mate waarin digitale diensten aansluiten bij de behoefte van mensen die ze gebruiken. Dus we kijken daarnaast nadrukkelijk naar het verbeteren van het aanbod van digitale diensten. Digitale zelfredzaamheid vergroten lukt namelijk alleen door ervoor te zorgen dat digitale voorzieningen mensvaardig zijn. Een voorbeeld: Sommige mensen met een functiebeperking hebben zelfs al bovengemiddelde digitale vaardigheden. Wat deze groep mensen parten speelt is de kwaliteit van webinterfaces. Die kunnen vaak niet overweg met hulpmiddelen als screenreaders en brailleleesregels. Zulke kwaliteitsissues vormen een onoverkomelijke hindernis om een website succesvol te kunnen gebruiken.”
#Hoedan?!
“En daar komt Gebruiker Centraal om de hoek kijken”, vervolgt Raph. “De community heeft 5 ontwerpprincipes opgesteld voor gebruiksvriendelijke dienstverlening. Dit zijn ijzersterke principes die de basis vormen voor alle (digitale) dienstverlening. Ze helpen organisaties onder meer te toetsen of een product of dienst aansluit bij de verwachting, behoefte en context van de gebruiker. Deze ontwerpprincipes worden trouwens steeds breder toegepast en omarmd in overheidsland. Zo komen ze onder andere terug in NL Digibeter2019.”
De instrumenten
“Verder zijn er natuurlijk de handige instrumenten van Gebruiker Centraal die overheidsprofessionals kunnen gebruiken. Ik noem het Optimaal Digitaal-spel, de Kennisbank Beeldtaal (inmiddels Toolkit Taal), Toolkit Inclusie of het Testlab on Tour. Die laatste is voortgekomen uit het rapport ‘Beschaafde Bits’ van het Rathenau Instituut. Kijk, ik vind het fantastisch dat Gebruiker Centraal het initiatief neemt om de uitgangspunten van dit rapport in de praktijk te brengen. Samen met andere partijen wordt de methodiek ontwikkeld, getest en geproduceerd met als het doel het te delen met zoveel mogelijk overheidsorganisaties. Dat is de aanpak van Gebruiker Centraal.”
Gemeengoed
“Gezien vanuit mijn rol als opdrachtgever vind ik het belangrijk dat de activiteiten van Gebruiker Centraal aansluiten op de beleidsdoelen, dat ze gericht zijn op het creëren van bewustwording en het opbouwen van kennis. Het denken ‘vanuit de gebruiker’ moet tot in de haarvaten van elke overheidsorganisatie doordringen. Dus ook bij de bestuurders en het management. Ook hier zijn de instrumenten weer goed inzetbaar. Het Optimaal Digitaal Spel is een toonbeeld van een workshop om onder meer bewustwording te creëren. Je kunt het spelen in alle lagen van een organisatie, dus ja ook met het managementteam.”
User centered design is randvoorwaarde
Wat kan er beter als het gaat om het gedachtegoed van Gebruiker Centraal? “Mijn beeld is dat de focus als het gaat om het aanbieden van digitale diensten, nog te vaak ligt op de techniek en minder op de gebruiksvriendelijkheid ervan. Zo worden er bijvoorbeeld eisen gesteld aan de beveiliging. Maar user centered design is net zo goed een randvoorwaarde. Ik zie het dan ook als mijn taak om te kijken waar op dit vlak de uitdagingen liggen. Daarbij spelen de ambassadeurs van Gebruiker Centraal, waaronder onze eigen secretaris-generaal Maarten Schurink, een belangrijke rol. Zij kunnen zorgen voor aandacht en draagvlak bij bestuurders.”
Over 5 jaar
Over de vraag waar Gebruiker Centraal over 5 jaar staat, moet Raph even nadenken. “Dat is een lastige vraag. Eigenlijk hoop ik dat Gebruiker Centraal tegen die tijd niet meer nodig is en dat het gedachtegoed van de community gemeengoed is geworden. Dat het centraal stellen van de gebruiker structureel onderdeel is van elke overheidsorganisatie. Maar ik verwacht dat dat een kwestie is van een lange adem. Dit soort veranderingen kosten nou eenmaal tijd. Dus persoonlijk denk ik dat we over 5 jaar weer een heel stuk verder zijn dan vandaag de dag maar dat we er nog niet helemaal zijn.”