Eureka door combinatie van 3 methodes op gebied van begrijpelijk­heid

Op 20 juni vond het webinar over de Monitor Begrijpelijkheid overheidsteksten plaats. Deze monitor is tot stand gekomen door samenwerking tussen HAN Hogeschool en Universiteit Utrecht. Tijdens het webinar werd duidelijk hoe die monitor tot stand is gekomen en hoe gemeentes en organisaties deze monitor kunnen gebruiken. Els van der Pool en Wouter Sluis-Thiescheffer van de HAN lichtten alvast een tipje van de sluier op. Lees hun verhaal en bekijk het webinar terug.

25 jaar geleden was Els van der Pool al bezig met de begrijpelijkheid van overheidsteksten. En nu als lector van HAN weer. Is er in die periode dan niets gedaan aan de begrijpelijkheid? Zo kun je dat niet zeggen, vindt Els. “Onderzoek naar begrijpelijkheid blijft nodig.”

3 redenen voor onderzoek

Dat dit onderzoek nodig blijft, heeft 3 redenen: “Ten 1e is de inhoud van sommige teksten altijd lastig.” Ten 2e zie je allerlei veranderingen in de omgeving. Els: “De digitalisering heeft het anders gemaakt. Bovendien heb je een andere bevolkingssamenstelling, en een ander taalniveau van geletterdheid.”

Een 3e reden waarom onderzoek naar begrijpelijkheid nodig blijft, is het proces. Els verduidelijkt: “Begrijpelijkheid is een eigenschap van de tekst. Die eigenschap kun je onderzoeken. Daar kun je een project om heen bouwen. Maar eigenlijk gaat het om het proces om elkaar te begrijpen. Een project kun je afronden, maar het proces dat je als overheid de burger wilt begrijpen, dat gaat steeds door.”

3 perspectieven verenigd

De teksten, de veranderingen in de omgeving, het proces, het komt allemaal terug in de Monitor Begrijpelijkheid overheidsteksten. “Wat ik mooi vind aan de monitor”, aldus Els, “is dat er 3 perspectieven zijn verenigd. Ten 1e zijn de teksten onderzocht. Daar kun je via de LiNT methode automatisch door heen. Wouter: “LiNT is de teen in het water: hoe sta je ervoor? Deze methode kun je snel inzetten, zodat je niet elke 3 jaar een uitgebreid onderzoek hoeft uit te voeren.”

Professionals in gesprek

Vervolgens heb je onderzoek bij professionals die beleid kunnen omzetten naar handelingen en tekst. Els: “Bij het checkgesprek vroegen we aan professionals: waar denk je dat problemen gaan ontstaan? Daarna gingen 2 professionals met elkaar in gesprek. Bijvoorbeeld de inhoudsdeskundige met de communicatiedeskundige.” Ze haalt de jurist aan die een tekst helemaal correct vond. Maar voor de communicatieprofessional was het onduidelijk. Op een gegeven moment viel ook bij de jurist een kwartje.

Gebruiksonderzoek

En als 3e is er nog het perspectief van de lezer. Voor de monitor heeft Wouter met zijn onderzoekers en enkele studenten het gebruiksonderzoek gedaan. “We hebben echt gekeken naar wat de gebruiker nu zegt. Wat is zijn gedrag en wat is zijn verklaring voor dat gedrag? Als we observeren dat iemand iets niet begrijpt, proberen we dat te duiden. Je krijgt dan antwoorden die je niet verwacht. Je kunt je wel verplaatsen in de ander, maar de ander ben je niet.”

Een van de verrassingen was bijvoorbeeld de duidelijke knop ‘Verzenden’ die op een Rijkswebsite stond. Alles wees naar die knop, maar het gros van de mensen zag die knop niet. “Mensen komen met een bepaalde verwachting naar een webpagina. Die verwachting kan worden aangepast, maar het gaat altijd een bepaalde kant op. Als een eindknop niet past bij wat iemand verwacht, dan gaat het mis.”

Begrijpelijkheid, toepassing en beleving

Die combinatie van 3 methodes geeft een rijk beeld van wat er aan de hand is. Els: “Er wordt naar 3 verschillende dingen gekeken: naar begrijpelijkheid, toepassing en beleving. Vooral die laatste factor is belangrijk. “Als je in stress zit en je krijgt een brief, dan schiet de stress in het hoofd. Dan ga je niet meer begrijpen wat er staat.” In het onderzoek zag je hoe gebruikers op zo’n brief reageren, en hoe professionals er dan weer op reageren. “Die kun je voeden zodat ze snappen wat er in proces gebeurt.” En ze dus begrijpelijkere teksten kunnen schrijven.

Eureka-moment

Volgens Wouter zit de meeste waarde van de monitor in het samen brengen van de 3 methodes. “Als je losse tekst ziet, kun je een aantal dingen vinden die verklaarbaar of logisch zijn. Je kunt kijken waar die onderzoeken elkaar bevestigen. En waar ze afwijken. Door de 3 methodes op elkaar af te stemmen, krijg je een heel logisch en krachtig verhaal. Die ontdekking was een Eureka-moment.”

Samenspel van leveranciers

Dit Eureka-moment gunnen Wouter en Els andere organisaties en overheden. Ze moedigen hen aan om deze monitor als instrument in te zetten bij het contact met de burgers. Vooral binnen de gemeente kan de monitor veel nut hebben. Wouter: “Communicatie komt niet van 1 persoon, maar het is een samenspel van ‘tussenleveranciers’. De een levert de teksten aan, de ander beheert de teksten, dat geeft vaak problemen.

Wat kan helpen is het perspectief te nemen van service design. Stel dat een gemeente moet aankondigen dat de inwoner iets moet betalen, hoe doe je dat dan? Nu zie je dat de overheid zoveel mogelijk probeert alle mogelijkheden in 1 tekst te zetten. En ook met die ene tekst iedereen aan te spreken.

De kunst is om informatie op maat aan te leveren. Maar waar begin je dan? Daarmee kan de monitor helpen. Mijn advies is: begin vooral klein, en leer ervan. Gebruik dit dan als startpunt om van algemene brieven naar informatie op maat te gaan.”

Techniek als oplossing

Els en Wouter geloven dat de methodieken achter de monitor er voor kunnen zorgen dat gemeentes en organisaties begrijpelijkere teksten gaan schrijven. Maar hoe zal het dan over 25 jaar zijn, Els? “Ik denk wel dat we door de technische ontwikkelingen door een lastige periode gaan. Maar uiteindelijk zal de techniek de oplossing zijn voor een communicatie met meer middelen en meer maatwerk.”

Els denkt dat de menselijke touch zal blijven bestaan. “Zolang er mensen zijn, is er communicatie, is er frictie, maar ook lol met elkaar. Het menselijke contact kan empathie geven, waardoor mensen die het moeilijk hebben, beter in staat zijn om te doen wat er gevraagd wordt.”

Meer over Begrijpelijke tekst en beeldtaal