‘Een klantreis geeft je richting’
Als servicedesigner heeft Barbara van Duin een passie voor het verbeteren van dienstverlening. Daarom is ze ook zo blij dat ze bijdraagt aan de Training Gebruiker Centraal. Samen met Susan van Reekum verzorgt ze de training Klantreis. Voor henzelf is de training ook een klantreis.
Vanuit de klant denken. Dat is het belangrijkste dat Barbara en Susan doen. Barbara is een gecertificeerd Customer Experience Expert en Service Designer en werkt voor RVO. Susan is gecertificeerd Customer Experience Professional en werkt als Practice Lead Klantreisexpertise bij KVK. In hun organisaties helpen ze collega’s die met dienstverlening bezig zijn, vanuit de klant te denken. Barbara: “Hiervoor zet ik allerlei instrumenten in. 1 van de belangrijkste instrumenten is de klantreis. Dit helpt om op een systematische manier te noteren wat iemand doet om zijn doel bereiken.”
Meer dan eigen contactmomenten
Door deze klantreis snap je hoe de wereld voor de klant eruitziet. “Je kijkt niet alleen naar de eigen contactmomenten met de klant, maar ook breder naar andere zaken die de perceptie van de klant over onze dienstverlening beïnvloeden. Bovendien kijk je naar hoe iemand zich voelt en wat hij op dat moment nodig heeft.”
Het geeft richting
Een klantreis geeft je richting, aldus Barbara: “Bij elk idee dat je hebt, kun je nu beter inschatten: doet dit er nu echt toe voor de klant?” En juist die vraag wordt door veel organisaties niet gesteld. Barbara: “Vaak wordt naar een zeer digitale oplossing gekozen. Bijvoorbeeld bij de Mijn-omgeving die op veel sites van dienstverleners staat. Daarin staat veel informatie voor de doelgroep. Maar hoe vaak komt de doelgroep nu daarin? Is zo’n omgeving wel logisch voor de doelgroep?”
Als een bouwtekening
Barbara vergelijkt de klantreis met de bouwtekening van een huis. Iedereen die aan dat huis werkt, heeft de tekening als leidraad. “Samen zijn ze verantwoordelijk voor het neerzetten van een huis met de gewenste beleving. Een timmerman maakt de meubelstukken en een binnenhuisarchitect bedenkt de kleur en stoffering vanuit dezelfde bouwtekening en instructies. Maar ze doen er wat anders mee. De klantreis is onze bouwtekening.”
Inclusieve en meer dan toegankelijke dienstverlening
Heb je de klantreis goed voor je doelgroep in kaart gebracht, dan ben je volgens Barbara automatisch bezig met toegankelijke dienstverlening. “Doordat je je echt verdiept in wat de klant nodig heeft, maak je het voor iedereen toegankelijker. Daarnaast kun je heel goed inspelen op de behoeften en belangrijke momenten voor de klant, waardoor je een wow-moment kunt bereiken. Dus we streven naar meer dan alleen toegankelijke dienstverlening.”
Training in opbouw
Belangrijk bij de klantreis is testen en eventueel aanpassen. Dit brengen Barbara en Susan zelf in de praktijk bij de training Klantreis. Het is een training in opbouw. Barbara vertelt: “Met overheidsorganisaties als Belastingdienst, UWV, Rijkswaterstaat en CBR werken RVO en KVK aan een gezamenlijke klantreisaanpak. Zo laten we de klantreizen eenvoudiger op elkaar aansluiten.
Een ondernemer of burger heeft met allemaal verschillende overheidsorganisaties te maken, maar zij zien ons als 1 overheid. We willen daarom dat deze organisaties dezelfde taal spreken en hetzelfde gevoel overdragen. Dat kan als we ook dezelfde methode van klantreizen gebruiken.”
Om ervoor te zorgen dat de gezamenlijke klantreisaanpak toegepast wordt, hebben Barbara en Susan de training Klantreizen voor overheidsprofessionals opgezet. De testtraining was op 8 mei. De volgende training is tijdens de Training Gebruiker Centraal. Hoewel hun training uit bewezen methodes bestaat, is de training zelf nog niet uitgekristalliseerd. “Hoe de deelnemers onze training ervaren, is voor ons een klantreisanalyse die we gebruiken om deze training beter te maken.”
Eerst theorie, dan een casus
Barbara verwacht gemotiveerde deelnemers die werken aan het toegankelijker maken van hun eigen dienstverlening. Bij de training starten Barbara en Susan met theorie over klantbeleving en klantreizen. ’s Middags werken de deelnemers aan een casus. Ze gaan zelf aan de slag, in groepjes van 6 tot 10 mensen. De groepjes worden begeleid door medewerkers van bijvoorbeeld RVO, CBR en de Belastingdienst.
Meteen aan de slag met 2 templates
Tijdens de training leren de deelnemers eerst waarom het zinvol is om met klantreizen te werken. Daarna krijgen ze 2 templates: een template om je in de klant in te leven en de klantreis-template. Barbara: “Met het inleeftemplate leren we letterlijk door de ogen van de klant te kijken. Met de klantreis-template loop je vervolgens op een gestructureerde manier door een bepaalde reis van deze klant om een doel te bereiken. Bijvoorbeeld het doel om een huis te verduurzamen.”
Door de inhoud van de training kunnen de deelnemers meteen met de klantreis aan de slag. Maar doen ze dat ook? “Ik merk wel dat mensen het spannend vinden. Maar ze moeten het gewoon doen. Durf fouten te maken. Want daardoor leer je goed met klantreizen te werken.
