De zoektocht naar de menselijke maat

“Praat met de burger” is de eerste aanbeveling uit het rapport ‘Klem tussen balie en beleid’, van de Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisaties (TCU). Deze commissie deed onderzoek naar problemen in de uitvoering van overheidsbeleid. In het eindrapport staan 7 aanbevelingen voor dienstverlening met een menselijker gezicht. Want de menselijke maat is uit het oog verloren.

En dit is niet het enige rapport of publicatie dat hierover gaat, om er maar een paar te noemen:

• Een advies van de Nationale Ombudsman: ‘Betrek burgers eerder’.
• Een publicatie van de Raad van State: ‘Zorg voor een mensgerichte benadering bij de inzet van ICT’.
• In de podcast ‘Betrouwbare bronnen’ waarin demissionair minister Koolmees te gast is zegt hij o.a. het volgende: “De menselijke maat is uit het systeem verdwenen“.
• En dit zei de koning in de troonrede van 2019: “Vertrouwen in de toekomst heeft te maken met de kwaliteit van de publieke dienstverlening. Politiek en overheid moeten van iedereen zijn en er voor iedereen zijn.”

De tendens is duidelijk: de menselijke maat in overheidsdienstverlening is belangrijk én ze is kwijt.

Definitie

Wat is de menselijke maat eigenlijk? Als ik google kom ik op Wikipedia, met de lichaamsverhoudingen van de Mens van Vitruvius. In de Van Dale vind ik ‘de mens als uitgangspunt’.

Het College van de Rechten van de Mens is gevraagd naar hun perspectief op de menselijke maat, waarin die vermaledijde maat wordt ontleed in deze punten:

• Menselijke waardigheid: respect voor de menselijke waardigheid en het recht van bescherming daarvan.
• Voorkomen van inbreuken op mensenrechten: heldere regels waar de overheid zich aan houdt, zonder dat ze zo rigide zijn dat er geen rekening gehouden kan worden met individuele situaties.
• Gelijke behandeling en bescherming van mensen in een kwetsbare situatie: een overheid die mensen gelijk behandeld ongeacht wie ze zijn, wat ze hebben of in welke situatie ze zich bevinden.

In het rapport van de TCU hebben ze er deze betekenis aan gegeven: “recht doen aan de belangen van burgers bij de totstandkoming en uitvoering van beleid, wet- en regelgeving”.

Het zijn allemaal nogal grote begrippen. Ze zijn abstract, vaag en een tikje nietszeggend. Waar, met wie en hoe start ik concreet als ‘de mens’ het uitgangspunt is? Hoe stop ik ‘respect voor de menselijke waardigheid’ in een website?

De menselijke maat is een containerterm, het heeft zoveel definities dat het niets meer betekent. Het is een jeukterm.

Kwijt

We zijn iets kwijt waarvan we niet precies weten hoe het eruit ziet, en dat is heel lastig zoeken. Daar komt nog bovenop dat we door ‘praten met burger’ die menselijke maat niet zullen vinden. Het is het begin van de zoektocht (en dat is al winst, als we weten waar we moeten beginnen met zoeken). ‘Praten met de burger’ helpt niet omdat we denken in termen van ‘burger’ (of erger nog: ‘klant’). Omdat dé burger niet bestaat. Omdat ‘praten met’ iets anders is dan ‘samen’. Omdat ‘praten’ in de praktijk vaak ‘uitleggen’ wordt.

We moeten niet praten met burgers, we moeten luisteren naar mensen (en ja, ik geloof dat dat een veel betere eerste aanbeveling zou zijn in dat rapport). Onze processen en systemen moeten we daarna maken volgens het inzicht wat uit dat luisteren komt. We moeten werken aan systemen die snappen hoe mensen werken, niet werken aan mensen die systemen snappen.

#HoeDan

Op 2 december organiseren we de conferentie ‘De menselijke maat #HoeDan’. En dat is geen beste titel. Willens en wetens geven we onze bijeenkomst een jeukterm. Waarom? Omdat we wél graag willen weten wat die menselijke maat is. En waar we die kunnen vinden. Het is belangrijk om te weten waar we het over hebben, zodat we voorbij de lege term komen om te kunnen werken aan dienstverlening die er toe doet.

De aankomende tijd nodigen we een aantal mensen uit over dit onderwerp een blog te schrijven. Wat betekent de menselijke maat voor hun, wat doen zij om deze maat te vangen en te gebruiken in de praktijk? Heb je iemand waarvan jij vindt dat die zeker een blog hierover zou moeten schrijven? Laat het ons weten.