De kunst van communi­catieprofessional zijn

Digitale toegankelijkheid, inclusie, duidelijk communiceren voor iedereen, artificial intelligence… hoe ga jij hiermee om als communicatieprofessional? Communicatiegoeroe Betteke van Ruler en praktijkexpert Susanne Plomp vertellen in de Direct Duidelijk Tour over de kunst van het communicatievak. Gouden tips: testje boodschap op inhoud én gevoel. En doe aan ‘koffiepraat’.

Ook als gepensioneerd emeritus hoogleraar communicatiewetenschap kan Betteke van Ruler het ‘niet laten’ om de theorie en praktijk van het communicatievak met elkaar te verbinden. Zij werkt nog dagelijks aan het professionaliseren van het vak: ze coacht en geeft masterclasses en workshops. Een van haar inspiratiebronnen is Paul Watzlawick, wereldberoemd communicatiewetenschapper en de ontdekker van de wetmatigheden in de communicatie.

De wetten van Watzlawick

De 5 communicatiestellingen van Watzlawick worden nog altijd veel gebruikt. We gaan er in op 2:

  1. Je kunt niet ‘niet-communiceren’. Niet (willen) communiceren is ook communicatie. Betteke: “Als jij niks antwoordt op een vraag, zeg je eigenlijk: met jou wil ik niet in gesprek. En komt wat jij zegt niet overeen met je gedrag? Dan geloven mensen jouw lichaamstaal. Met een boze blik zeggen dat je deur altijd openstaat, werkt dus niet. Net als allerlei ‘beloftes’ doen op je website – burger centraal, duurzaam, alles inclusief – maar anders beslissen of handelen.” Bettekes advies is daarom om goed te checken of beloftes worden waargemaakt. En dit kenbaar te maken in de organisatie als dat niet het geval is.
  2. Elke communicatievorm bezit een inhouds- en betrekkingsaspect. Niet alleen de inhoud is belangrijk, ook de relatie tussen mensen. Betteke: “Onbewust zeg je altijd iets over hoe jij over jouw relatie met de ander denkt en hoe jij wilt dat de ander daarover denkt. Dit zit hem in hoe je iets zegt: de tone of voice. Ik noem dat bejegening, Walz noemt dit het betrekkingsaspect.”

Beter niks zeggen?

Even terug naar de eerste wetmatigheid: is niks zeggen soms niet beter, omdat de ander er dan ook niks van zal vinden? Het tegendeel is waar, zegt Betteke: “Je bent dan de regie kwijt over wat die ander denkt. De grap is dat je juist heel erg aan het communiceren bent terwijl je niks zegt.” Dit werkt zeker zo in de praktijk, beaamt Susanne Plomp, zelfstandig communicatieadviseur bij onder meer de gemeente Rijssen-Holten. “Met ‘geen commentaar’ zet je de verbinding stop. Je geeft geen ruimte voor vragen en jij verdiept je niet in de ander. Terwijl je dat juist wel moet doen.”

3 tips als je het antwoord niet weet:

  1. Koop tijd door te vragen of je later mag terugbellen of mailen. Dan kun je het uitzoeken. 
  2. Deel procesinformatie: leg uit wat je met de vraag gaat doen en op welke manier. Dit kweekt begrip voor het feit dat je niet direct antwoord geeft.
  3. Vinden managers, projectleiders en bestuurders het eng om te zeggen dat ze iets niet weten? Kwetsbaarheid levert ook winst op: je toont menselijkheid, wat essentieel is in het communicatievak.

De relatie bepaalt de inhoud

Dat het belangrijk is hoe je iets zegt, is vaak het probleem bij overheidscommunicatie, vertelt Betteke. “Uit onderzoek van Noëlle Aarts naar waarom gepolariseerde groepen precies zo boos zijn, blijkt telkens dat het niet per se over de inhoud gaat, maar over de bejegening: je belt niet terug, je zegt iets anders dan je doet, je verdoezelt de dingen. Het lastige is dat juist die onderlinge relatie bepaalt hoe je de inhoud interpreteert.” Dus:

  • Neem de ander serieus. Toon werkelijke interesse bij commentaar of boze opmerkingen. 
  • Communiceer positief en breng er op de juiste momenten gevoel in. 
  • Overtuig je organisatie dat communicatie om serieuze zaken gaat. Je bent er niet om zaken op te leuken.
  • Omarm artificial intelligence, zoals ChatGPT, alleen voor eenvoudige berichten – de koude communicatie. De warme communicatie, het spel met de taal en het gevoel, is jouw expertise.

Rituelen voor verbinding

Verbinding is de sleutel tot teamwork, ook binnen je organisatie – zeker als er veel wordt thuisgewerkt. Betteke: “Volgens de wet van Quirke moet je heel interactief communiceren om mensen te verbinden. Daar zijn ‘rituele dansjes’ voor nodig, zoals kletspraatjes maken en even lachen met elkaar. Dit geldt óók online. Wat je normaal bij het koffieautomaat doet: zet het op de agenda.” Susanne: “Introduceer ook nieuwe rituelen, zoals digitale lunchbijeenkomsten met een thema. En durf die ook weer te stoppen of aan te passen bij veranderende tijden.”

De trap van Quirke
(beeld: Boomstrategie.nl)

2 gouden tips

Welke gouden tip hebben Betteke en Suzanne?

  • Betteke: “Testen is zo belangrijk. Leg je boodschap voor aan de mensen voor wie je iets maakt of doet. Is de boodschap duidelijk, én is de toon goed? Dit veronachtzamen we veel te veel.”
  • Susanne: “Ga voor koffiepraat! Ga de wijk in met een partytent, goede koffie en een lekkere koek, en zet het gesprek met de inwoner centraal: hoe woont u in uw wijk? Wat vindt u van ons en waar kunnen we nog van leren? Deze aanpak levert veel waardevolle informatie op.”

Meer weten? Bekijk het webinar De rol van de communicatieprofessional.

Hoort bij het thema