Blog

Op 10 en 17 september 2018 reisde Jesse Leemput, strategisch adviseur dienstverlening bij de gemeente Tilburg, door Nederland. Samen met andere digitale experts van de overheid. 6 jaar later is hij de inspirator van de Expeditie Innovatieve Dienstverlening.

Je hebt ze vast al eens gezien: de vrolijk gekleurde poppetjes van Gebruiker Centraal. We gebruiken ze om doelgroepen visueel te maken. En ook al vind ik deze poppetjes geinig, toch is er iets vreemds mee aan de hand. En dat zegt misschien ook iets over jou en mij.

Het Benelux-Bureau voor de Intellectuele Eigendom (BOIP) werkt eraan een klantgerichtere organisatie te zijn. Ze werkt daarvoor onder andere aan haar naamsbekendheid en met een nieuwe pijler in de strategie. Marleen Kuiper vertelt meer!

Geen budget, te weinig tijd of ‘we weten al wat de doelgroep wil’: er is altijd wel een reden te bedenken waarom je iets niet zou onderzoeken of testen. Maar die weegt nooit op tegen de argumenten om het wél te doen. Ken jij deze test-smoesjes al?

Wil je je dienstverlening verbeteren? Luister dan naar podcasts. In gesprek met Victor Zuydweg over de kracht van podcasts, de inzichten die ze kunnen leveren en zijn favorieten.

Overzichtelijke, toegankelijke en laagdrempelige dienstverlening. Dat is de ambitie van het programma Proactieve Dienstverlening dat het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties (BZK) heeft opgezet. Programmamanager Eefje Steenvoorden vertelt er meer over.

Nienke Bloem is 1 van de grootste spelers in het CX-vak. Ze richt zich op customer experience professionals in zowel het publieke als private domein. En via hen ook op bestuurders, die vaak te weinig kennis hebben van het CX-vak. Een gesprek over hoe je als CX-professional je autoriteit laat zien, hoe leiders beslissingen nemen en over gras dat gemaaid moet worden.

Moderne technologie is dé oplossing voor, tsja, eigenlijk elk probleem. En tegelijkertijd wordt ieder probleem als een technologisch probleem gezien. Een voorbeeld van zowel technologisch optimisme als technologisch determinisme. Zo denken we vaak bij de overheid ook, maar dat moet anders.

Bij CBR is Inge Rohde manager van het Expertisecentrum Klant en Communicatie. De komst van dit expertisecentrum zegt veel over de reis die CBR zelf heeft afgelegd. En de rol die Inge daarin speelde.

Willem Pieterson is expert adviseur omnichannel. Hij houdt zich bezig met het almaar veranderend kanaalgebruik. "Door omnichannel-strategieën kunnen we inzichten genereren die praktisch en toepasbaar zijn, en waar andere overheidsorganisaties echt iets aan hebben.”

Susan van Reekum en Barbara van Duin werken hard aan een steeds meer klantgedreven overheid. Klantreizen is daar een belangrijk instrument voor. Met verschillende initiatieven helpen Susan, Barbara en andere experts om medewerkers van de hele overheid meer klantgericht te laten werken. Daar vertellen ze meer over. 

Op 8 februari organiseerden de Overheidsbrede Onderzoekscommunity en de community’s van Gebruiker Centraal samen de bijeenkomst Onderzoek als basis voor betere overheidsdienstverlening. We blikken terug. Lees hoe jij onderzoek voor dienstverlening naar een volgend niveau tilt.  

Michela De Biasio en Barbara Santi werken aan het dichten van de kloof tussen mannen en vrouwen in digitale vaardigheden. En het gelijktrekken van de vertegenwoordiging van mannen en vrouwen in technologische sectoren in Emilia-Romagna. Ze streven ernaar om een inspiratiebron te zijn voor andere Italiaanse regio's. En zelfs voor landen.

Duncan Lorraine en Jelle te Lintelo van The Talent Institute vertellen waar persona’s tekortschieten. En hoe je met een ander hulpmiddel, mindsets, gebruikersonderzoek naar een hoger niveau tilt.

Medewerkers van het CAK (Centraal Administratie Kantoor) zetten zich iedere dag in voor mensgerichte dienstverlening. En om een bijdrage te leveren aan betaalbare en toegankelijke zorg. Anke Baas-Veerman vertelt hoe het CAK steeds klantgerichter werkt. En waarom dat zo belangrijk is.

Hoeveel websites heeft de overheid? Volgens Arjan Lubach en zijn collega Tex de Wit 1.800. Maar het zijn er veel meer. Echt veel meer. Victor doet een poging het aantal websites van de website in kaart te brengen. Lees zijn schokkende ontdekking.

Carme Rodríguez-Pàmias vertelt ons meer over de Digital Services Guide van Catalonië en de projecten waar Catalonië aan heeft gewerkt. Wat kunnen we van Catalonië leren?  

In 2024 lanceren we de eerste versie van het Toetsingskader Inclusie. Daarmee toets je samen met collega's of andere organisaties hoe inclusief jouw dienstverlening is. Een belangrijk onderdeel om tot het kader te komen was het doen van pilotstudies. 5 organisaties gingen aan de slag met hun eigen dienstverlening. Onderzoekers Wolfgang Ebbers en Lidwien van Wijngaert blikken terug.