Wat vinden bewoners van Rotterdam van de slimme wijk?

Geschreven door Esmeralde Marsman

Ergens begin 2020 kreeg ik een interessante vraag van 2 collega’s; of ik mee wilde denken over een vraagstuk dat zij hadden. Hoe kunnen we als gemeente Rotterdam over slimme technologische toepassingen als sensoren en camera’s communiceren naar bewoners? Nu was ik zelf al een tijdje bezig om nieuwe vormen van contact tussen bewoners en gemeente te ontwerpen, en dus was het een uitgelezen kans om met dit vraagstuk gemeente en bewoner dichterbij elkaar te brengen.

Want wie kan ons nu beter bij deze vraag helpen dan de bewoners zelf? Wat willen zíj nu eigenlijk weten over de slimme stad of wijk? Onderzoeks- en innovatiebureau Emotion Studio hielp ons bij het opzetten en uitvoeren van dit behoefteonderzoek en de analyse van gesprekken met de Rotterdammers. We gingen als medewerkers van de gemeente zelf met dit onderzoek aan de slag.

Naar buiten en in gesprek met Rotterdammers

Met wat creativiteit in Covid-tijd (lees: ontsmettingsdoekjes en anderhalve meter afstand op straat), zijn wij in een park en bij een supermarkt in Rotterdam-Zuid met bewoners in gesprek gegaan over 6 verschillende gemeentelijke sensoren bij hen in de wijk. Campingtafel mee voor bij de supermarkt, picknicktafels in het park, en je hebt zo je mobiele ontmoetingsplekken.

En wat was dát leerzaam! Natuurlijk is lang niet iedereen in sensoren en camera’s geïnteresseerd. Soms liepen mensen stug door als ze ons zagen staan. En soms werden ze ook wel nieuwsgierig van wat we op de tafels hadden liggen, bleven ze staan en raakten we in gesprek. Een reeks van leuke korte gesprekken met Rotterdammers wisselden zich af met gesprekken die verder gingen dan alleen onze vraag. Dit heeft tot mooie en bijzondere ontmoetingen geleid.

De eerste vraag die we aan bewoners stelden was: kunt u deze 6 sensoren in de volgorde leggen van ‘Dit is een goed plan’ tot ‘Dit moeten we niet doen’. Dat ging altijd heel soepel. We vroegen de bewoners vervolgens toe te lichten waarom ze deze keuze hadden gemaakt. Het ‘waarom’ achter hun antwoorden ging verder dan een oordeel over deze sensoren: het gaf ons inzicht in wat bewoners belangrijk vinden bij gemeentelijke sensoren.

Die vraag om toelichting leidde tot interessante uitspraken zoals: ‘Sensoren registreren mij. Ik heb niets te verbergen hoor! Maar ik vind dat vervelend!’, of: ‘Veel vuil wordt niet goed in de afvalcontainer gedaan. Daarom werkt de afvalsensor niet goed’, of: ‘Ik heb geen vervelend gevoel bij camera’s. Ik voel me er veiliger door’, om er maar een paar te noemen.

En nog een keer in gesprek, maar nu langer

Veel korte gesprekken op straat leverden een breed beeld op. Vervolgens wilden we graag meer de diepte in en planden daarom 8 diepte-interviews met Rotterdammers in die bereid waren ons meer te vertellen over hun behoeften ten aanzien van sensoren en de communicatie daarover. Ook voor die verdiepende interviews moesten we weer creatief zijn door Covid. We hebben de interviews daarom online gedaan. Dit deden we telkens in een duo: een collega met een designachtergrond als interviewer samen met een collega als verslaglegger.

8 Rotterdammers zijn met ons in gesprek gegaan over opnieuw dezelfde 6 sensoren. Maar nu konden we verder doorvragen. Zo vroegen we eerst om een aantal stellingen op een as van ‘belangrijk’ tot ‘niet belangrijk’ te leggen. De stellingen gingen over onderwerpen als veiligheid, privacy, gemak maar ook de vormgeving van de sensor kwam langs. Deze waren in de gesprekken op straat naar voren gekomen.

Op basis van de onderwerpen die de geïnterviewde belangrijk vond, konden we toen weer doorvragen. ‘Waarom vindt u deze belangrijk?’, ‘Heeft u hier zelf ervaring mee?’, ‘Waar vindt u informatie over deze onderwerpen?’ en ‘Welke informatie vindt u belangrijk om te ontvangen?’

Met deze inzichten hebben we een behoeftemodel kunnen ontwikkelen met 4 type behoeften die we zijn tegengekomen.

Als je met bewoners in contact gaat of wilt communiceren over de slimme stad, houd er dan rekening mee dat er geen ‘one size fits all’ manier bestaat om invulling te geven aan hun behoeften. Het doel dat je wilt bereiken met de gemeentelijke sensor moet wel altijd terug komen.

4 behoeftes van bewoners

Er zijn bewoners die behoefte hebben om mee te denken over de sensoren voor de wijk, bijvoorbeeld meedenken over het bijbehorend doel als het verminderen van zwerfafval op straat of meedenken om te borgen dat er zorgvuldig met de privacy van de bewoners wordt omgegaan.

Bewoners hebben daarnaast behoefte om meer te weten over de impact die een sensor heeft op hun eigen, persoonlijke leven. ‘Levert het mij voordeel op?’ Denk bijvoorbeeld aan dat je eerder groen licht krijgt als fietser wanneer het regent. ‘Dat klinkt als een goed plan!’ Of juist niet: ’Deze camera schendt mijn privacy en ontneemt me de ruimte om fouten te maken.’ Om maar een beeld te schetsen over de wisselende uitspraken van onze gesprekspartners.

Ook ontdekten we 2 behoeftes die vooral voortkomen uit interesse. Zo willen bewoners simpelweg meer weten over sensoren om geïnspireerd te raken of te snappen wat ze zien en wat er gebeurt in hun wijk. ‘Oh, dus daarom leegt de vuilophaaldienst telkens op een ander moment de ondergrondse containers…’

Rotterdammers spraken verder de behoefte uit om meer informatie te krijgen en op die manier ook echt iets met de sensor(data) te doen, in hun werk of in hun vrije tijd. Zoals een bewoner treffend zei: ‘Ik wil eigenlijk ook wel weten wat de grondwaterstand onder mijn huis is. Kan ik die data ook inzien?’

Bovenstaande behoeftes zijn wij tegengekomen in de gesprekken met de bewoners. Besef dat iedereen andere behoeftes heeft. En natuurlijk heeft niet iedereen (al deze) behoeftes.

Wat ontdekten we nog meer?

Maar dat is nog niet alles. We ontdekten in de verdiepende interviews ook dat de houding ten aanzien van verschillende sensoren compleet anders kon zijn. Én dat de houding over 1 sensor gedurende het gesprek kon veranderen als er andere informatie op tafel kwam. Van een positieve houding om een sensor als technologisch middel in te zetten, naar een negatieve houding: ‘kan dat niet anders opgelost worden?’ En van een ‘ik heb niets te verbergen’ houding naar een ‘ik vind mijn data en privacy heel belangrijk’ houding.

Om een voorbeeld te geven: ‘Ja hoor, ik vind camera’s prima. Ze geven mij een veilig gevoel op straat’, waarop het antwoord op de vervolgvraag ‘Maakt het nog uit waar de camera staat?’ leidde tot het antwoord: ‘Als een camera zo geplaatst wordt dat ze in mijn tuin kunnen kijken, dan zou ik dat toch niet fijn vinden.’

De verschillende houdingen bij sensoren is ook iets waar je rekening mee moet houden als je een sensor gaat plaatsen in een wijk. Want met welke bril kijk je er zelf naar? Dat kan al snel onbewust leiden tot een eenzijdige manier van kijken en communiceren.

De waarde van zelf op onderzoek uitgaan

Door het onderzoek zelf te doen hoopten we dat het onderwerp écht bij ons ging leven. We wilden de enorme rijkheid aan inzichten van de bewoners zelf ervaren. Natuurlijk zijn rapporten van onderzoeksinstituten heel leerzaam, maar om echt verbonden te zijn met de Rotterdammers moesten we ook zelf met hen in gesprek gaan.

Het onderzoek leverde dus niet alleen veel inzichten op, het was vooral heel leuk en leerzaam om samen in gesprek te gaan met bewoners. We hebben regelmatig vastgelegd wat onze leerpunten waren. Én we zijn op zoek gegaan naar hoe we als gemeente scherper kunnen worden op onze eigen houding.

Daarover een volgende keer meer. Maar voor nu: bedankt aan de collega’s met wie ik samen op pad ben gegaan, én natuurlijk aan de Rotterdammers die wij hebben gesproken! Jullie meningen, ideeën en ervaringen hebben ons enorm geïnspireerd.

Heb je hier vragen over of wil je zelf een inzicht delen, laat het me weten!