Gebruiker Centraal, naar de homepage

Hoe zit het nou écht?!

Op 29 januari vond het congres “Hoe zit het nou écht?! Wetenschappers over digitale overheidsdienstverlening” plaats. Georganiseerd door het Centre for E-Government Studies (CFES) van de Universiteit Twente en Gebruiker Centraal. Met ruim 125 deelnemers kijken we terug op een geweldige en inspirerende dag.

In de ochtend werden de deelnemers door de onderzoekers meegenomen door de resultaten van enkele van hun onderzoeken.

“Digitale Ongelijkheid” door Alexander van Deursen

Alexander van Deursen gaf een presentatie over “Digitale ongelijkheid” gebaseerd op zijn onderzoeken naar digitale vaardigheden in Nederland. Daarbij werd onderscheid gemaakt tussen onder ander operationele, formele en strategische vaardigheden. In Nederland blijkt de technische infrastructuur (apparatuur en netwerk) en de operationele vaardigheden (het bedienen van de knoppen) goed op niveau te zijn. Maar burgers blijken nog wel wat hulp nodig te hebben als het gaat om het gebruiken van de digitale mogelijkheden van het internet. Vooral laagopgeleiden hebben onvoldoende vaardigheden om de informatie te vinden die ze nodig hebben.

Alexander geeft de overheid de tip om burgers te helpen bij het ontwikkelen van die vaardigheden. Een website alleen gebruiksvriendelijk maken is niet voldoende.

Alexander van Deursen spreekt over digitale ongelijkheid.

“Beleidsdoelen – Werk.nl” door Wolfgang Ebbers

Wolfgang Ebbers lichtte een tipje van de sluier op over een onderzoek dat hij volgende week gaat publiceren. Hij onderzocht welke invloed een gebruiksvriendelijke website heeft op werkzoekende mensen. Hoewel hij nog niet alle resultaten mocht verklappen waren er toch voor de aanwezigen een aantal opvallende zaken te melden. Uit het onderzoek blijkt dat de mate van gebruik bepalender is voor het succes (vinden van werk) dan de gebruiksvriendelijkheid. Gebruikers die de website vaker bekeken waren positiever over het gebruikersgemak. Een andere succesfactor was de gehele dienstverlening in totaliteit. Met name de toegewezen vaste werkcoach in combinatie met het dossier, dat via de website zelf opgesteld werd, is zeer positief ontvangen.

Wolfgang Ebbers geeft antwoord op vragen uit de zaal.

“Kanalen van Amsterdam” door Thea van der Geest

Het onderzoek dat mede door Thea van der Geest is uitgevoerd richt zich op de verschillende kanaalkeuzes die burgers hebben als ze gebruik maken van de dienstverlening van de gemeente Amsterdam. Daaruit kwam naar voren gekomen dat burgers niet trouw zijn aan een bepaald kanaal (website, mail, telefoon of balie). De keuze voor een kanaal hangt vooral af van het onderwerp of de situatie waarin een burger zich bevindt. Bij eenvoudige zaken wordt eerder het digitale kanaal gebruikt terwijl er bij problemen of complexe vragen voorkeur wordt gegeven aan menselijk contact.

Thea van der Geest beantwoord vragen uit de zaal.

https://twitter.com/jillyrocket/status/693025218277810176

Lunch tijdens de bijeenkomst

Na de lunch gingen de sprekers in hoe wetenschap de overheid kan ondersteunen. Enerzijds door de effectiviteit van digitale dienstverlening te onderzoeken en anderzijds door gebruik te maken van methoden en technieken.

“De netwerkoverheid” door Jan van Dijk

Gebaseerd op verschillende onderzoeken geeft Jan van Dijk aan dat de overheid de laatste jaren de technologische en maatschappelijke ontwikkelingen niet meer kan bijhouden. Bij het gebruik van sociale media blijkt een derde van de gemeenten geen strategie te hebben. Het monitoren van sociale media wil meestal nog wel lukken maar interveniëren niet. De overheid staat aan de zijlijn: “Ambtenaren zouden op basis van hun expertise moeten participeren en interveniëren op sociale media”. Daarbij zou het helpen als richtlijnen niet gericht zijn op het voorkomen van fouten.

Met zijn scherpe betoog wist Jan een flinke discussie los te maken in de zaal.

Er was een flinke discussie in de zaal.

 

“Applied Data Science” door Sjoerd de Vries

Sjoerd de Vries pleit voor het gebruik van bestaande methoden en technieken uit de marketingbranche. Applied Data Science, Storytelling, Big Data, Smart Marketing en meer worden door succesvolle bedrijven ingezet om dienstverlening te verbeteren. De overheid zou op dezelfde manier haar producten en diensten moeten verbeteren. In 2018 is Leeuwarden de Culturele Hoofdstad van Europa zijn. Het SmartDataLab van het CFES gaat dat evenement als een proeftuin gebruiken.

Sjoerd de Vries over het SmartCityLab.

“Bonding en Bridging” door Lidwien van de Wijngaert

Lidwien van de Wijngaert liet zien dat met visualisatietools netwerken inzichtelijk gemaakt kunnen worden, bijvoorbeeld op sociale media. Aan de hand van een aantal casussen maakte ze duidelijk wie de sleutelfiguren zijn in een netwerk. Ook is te zien welke rol deze sleutelfiguren hebben. Sleutelfiguren staan in het midden van gelijkgestemden en doen dan aan “bonding”. Er zijn ook sleutelfiguren die in verbinding staan met andere groepen, deze sleutelfiguren doen aan “bridging”. Met meer inzicht in netwerken wordt het voor de overheid mogelijk om te interveniëren. Door gericht te communiceren met deze sleutelfiguren kan een discussie beïnvloed worden.

Na de presentaties was er nog ruim gelegenheid om vragen te stellen en discussie te voeren. Vooral de uitspraak van Jan van Dijk over stagnatie bij de overheid als het gaat om het volgen van ontwikkelingen deed veel stof opwaaien.

Lees ook het pamflet ‘Ruimtelijke Ordening’ dat Steven Gort schreef naar aanleiding van de discussie aan het einde van de dag.

Footer

Nieuwsbrief

Blijf op de hoogte