‘Betere communicatie en betere dienstverlening horen ongelooflijk bij elkaar’

Enthousiast vertelt Margot Zuidervliet over de training ‘Begrijpelijke taal’, die ze samen met Lodewijk van Noort zal verzorgen. Ze is blij dat haar training een deel is van een groter geheel: de Training Gebruiker Centraal. De 4 onderwerpen die aan bod komen – naast Begrijpelijke taal ook Inclusief gebruikersonderzoek, Digitale toegankelijkheid en Klantreis – horen bij elkaar. “Alles bij elkaar zorgen ze ervoor dat je betere dienstverlening krijgt.”

Met betere dienstverlening is Margot al 30 jaar bekend. En met betere communicatie. “Die twee horen ongelooflijk bij elkaar.” In haar praktijk komt ze veel mensen tegen die zich bezighouden met dienstverlening óf met communicatie. “Ze zijn heel erg met hun eigen vakgebied bezig.” Terwijl het loont om breder te kijken. Ze noemt zelf het voorbeeld van een schuldhulpverlening-project in Den Haag. “De adviseurs dienstverlening hadden daar een heel mooie klantreis vastgesteld, waarbij duidelijk werd wat de drijfveren van de doelgroep zijn. Tegelijkertijd waren ze bij de gemeente met teksten voor de website bezig. Ik heb ze bij elkaar gebracht en geadviseerd om de klantreis te gebruiken voor de website.” Dat advies werd overgenomen. “Zo leren ze van elkaar.”

B1 voor laaggeletterden nog te moeilijk

En dat leren van elkaar, daar zorgt Margot graag voor. Zo ook tijdens de training over begrijpelijke taal. “Ik vind het heel leuk om mijn kennis van goede communicatie en goede dienstverlening over te brengen, en mensen te motiveren om met dit onderwerp bezig te zijn.” De laatste tijd is er al meer aandacht voor heldere en begrijpelijke taal. Maar het kan nog beter. “Overheidsinstanties zeggen al snel: we schrijven al B1, dus het zit wel goed. Maar 1 op de 6 mensen is laaggeletterd. En voor hen is B1 nog te moeilijk. Zeker als het gaat om overheidscommunicatie, dat toch al gaat over moeilijke onderwerpen. Door B1 sluit je hen uit. Ze haken af. Dan ben je dus niet inclusief bezig.”

Makkelijk schrijven is moeilijk

Eigenlijk moeten voor de laaggeletterden de teksten op A2-niveau. “Maar ja, makkelijke teksten schrijven, dat is het moeilijkste dat er is.” Ze verwacht dat ze de deelnemers aan de Training Gebruiker Centraal een duwtje kan geven om teksten nog makkelijker te schrijven. Op basis van eerdere trainingen weet ze dat de mensen die komen, open staan om te leren. “Ze zijn bewust bezig met dienstverlening en zien ook dat het vanuit de overheid beter kan.”

Taalniveaus en doelgroepen

De training geeft ze samen met Lodewijk van Noort, een van de initiatiefnemers van Direct Duidelijk en ambassadeur voor heldere taal. Tijdens hun training gaan ze dieper in op de taalniveaus. Welk taalniveau gebruik je nu voor welke doelgroep? Margot: “Het is niet fout om C2 te gebruiken, als het maar voor de goede doelgroep is.” Het is heel belangrijk om je goed te verdiepen in je doelgroep. Op welk niveau zitten ze, en hoe schrijf je voor dat niveau? Wat drijft ze? Daarbij focust ze ook op de laaggeletterden. Ze kijkt bovendien naar het beeld: gebruik je het wel of juist niet?

Testen juist bij communicatie belangrijk

Tot slot gaat ze in op testen. Hoe doe je dat? Wanneer doe je dat? Hoe vaak? En hoe leg je dat vast? Momenteel wordt er te weinig getest. Terwijl het juist bij communicatie zo belangrijk is. “Het is belangrijk dat je je organisatie meeneemt in je verhaal. Maar dat gaat lastig bij communicatie, omdat iedereen vindt dat hij kan communiceren. Als je test, heb je echt harde data op basis waarvan je kunt zeggen: mensen snappen dit niet. Je kunt door te testen laten zien wat wel werkt en wat niet.”

Werkvormen, tools en checklist

Al met al een ambitieus programma, weet Margot. Maar het is goed te doen. “De trainingsdag heeft vaart. We werken met verschillende werkvormen waardoor het een leuke en leerzaam dag wordt.” De deelnemers krijgen tools mee, zoals een checklist. “Ze moeten ook zelf aan de slag gaan.”

Vertrouwen, inspiratie en tips

Aan het einde van de dag hebben de deelnemers het vertrouwen om meteen te kunnen toepassen wat ze geleerd hebben. Bovendien hebben ze inspiratie opgedaan. En tips gekregen waarmee ze meteen vooruit kunnen. Zoals: vraag aan de klantenservice of je mee mag luisteren. “Als je goed nadenkt en goed om je heen kijkt, kom je achter de drijfveren van de doelgroep.” Daarmee verwijst ze meteen naar de training Klantreis, die Susan van Reekum en Barbara van Duin verzorgen. Nog zo’n belangrijk onderdeel voor betere dienstverlening, net als inclusief gebruikersonderzoek en digitale toegankelijkheid. “Die horen bij elkaar. En daarom wil ik graag nog een keer benadrukken hoe enthousiast ik ben over de opzet van de Training Gebruiker Centraal.”