Digitalisering van dienstverlening blijft hoog op de agenda’s staan van de meeste overheden. Niet alleen zijn er doorlopend nieuwe wetten en richtlijnen (zoals de Europese richtlijn digitale toegankelijkheid, de Single Digital Gateway, eIDAS) die overheden bezighouden met digitalisering, ook laten verschillende onderzoeken zien dat niet alle pogingen tot digitalisering geslaagd zijn.
Voorbeelden zijn het GBBO onderzoek uit 2017 naar digitale formulieren, waar uit bleek dat zelfs het doorgeven van een verhuizing bij de gemeente in veel gevallen niet lukt. Ander voorbeeld is het onderzoek van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN) en het CFES naar de beleving van de omgevingsdienstverlening, waarin vooral het digitale deel van de dienstverlening slecht naar voren kwam.
Onderzoek Nationale Ombudsman
Ook de Nationele ombudsman deed onderzoek naar digitalisering en wees op de noodzaak ‘van een overheid die kijkt naar wat mensen echt nodig hebben om met de overheid te kunnen communiceren en er niet vanuit gaat dat mensen zich zelf wel kunnen redden in de digitale wereld’.
Richtlijnen
Op basis van dit onderzoek kwam de Ombudsman met een viertal richtlijnen om goede burgergerichte digitale dienstverlening te ontwerpen:
- Wees toegankelijk
- Wees oplossingsgericht
- Wees gebruiksvriendelijk
- Neem verantwoordelijkheid
Kwaliteit digitale dienstverlening gemeente Enschede
In hoeverre voldoen overheden al aan die principes, en met die kennis, wat kunnen organisaties doen om de (digitale) dienstverlening verder te versterken? In opdracht van de rekenkamercommissie van de gemeente Enschede werkten we de richtlijnen van de ombudsman uit in een toetsbaar kader en toetsten we de kwaliteit van de digitale dienstverlening van de gemeente Enschede.
Lees op de website van iBestuur het gehele blog, waarin we meer meer vertellen over dit onderzoek, de uitgangspunten en de resultaten.
Deze bijdrage is geschreven in nauwe samenwerking met Wolfgang Ebbers.
Meer weten over het onderzoek?
Mail naar: willem@pieterson.com of w.ebbers@pblq.com
