Be­leidsmakers, bemoei je niet met de uitvoering

De Tweede Kamer-brief ‘Werken aan de één Overheid beleving’, wiet-etiketten en de campagne ‘Zet de ambtenaar centraal’. Hele verschillende dingen, toch? Maar binnen de overheid zijn ze meer verbonden dan je denkt. Al deze onderwerpen raken aan de verstrengeling van beleid en uitvoering. De uitvoering wordt belemmerd doordat beleidsmakers onhandig en misplaatst sturen op details. Schoenmaker, blijf bij je leest. Respecteer de expertise in de uitvoering.

Onlangs was het weer raak: de overheid nam een op het eerste oog nobele motie op het voorstel ‘Werken aan de één Overheid beleving’ aan. In het voorstel staat: ‘Levensgebeurtenissen (en klantreizen) waarin burgers zich bevinden staan centraal bij de inrichting van publieke dienstverlening, niet de processen en organisatie van de overheid.’ Daar kan ik het alleen maar mee eens zijn.

Maar wat betekent dit concreet? Onder andere dit als het gaat over de visie op gezamenlijke overheidsdienstverlening: burgers kunnen altijd zelf kiezen via welk kanaal ze gebruik willen maken van (informatie over) deze dienstverlening (click-call-face). In de motie wordt benadrukt dat er altijd een gebruiksvriendelijk niet-digitaal alternatief geboden moet worden bij het ontwikkelen van nieuwe digitale middelen.

Wat bedoelen we met click-call-face? Het inrichten van de publieke dienstverlening op een manier dat burgers en ondernemers áltijd zelf kunnen kiezen op welke wijze ze gebruik willen maken van deze dienstverlening. Meer informatie vind je op de website van digitale overheid.

Beleidsmakers besluiten onterecht over de uitvoering

En bij de motie gaat het dus mis. Tuurlijk, het is goed bedoeld. Maar wat gebeurt er nu door deze motie aan te nemen? Ten eerste wordt er een aanname gedaan dat laagdrempelig en eenvoudig contact niet digitaal kan. Beleidsmakers hebben bovendien al besloten welke kanalen er in de uitvoering voor de burgers beschikbaar moeten zijn, namelijk altijd meerdere kanalen dan alleen digitale. Maar waarom beslissen zij dat? Is het niet aan de uitvoering zélf, de medewerkers met de voeten in de klei, om aan te geven voor welke diensten welke kanalen nodig zijn?

De politiek bemoeit zich op detailniveau met hoe de uitvoering zijn werk moet doen. Je bindt met dit voorstel de handen van uitvoeringsmedewerkers al vast. Zij hebben niet meer de vrijheid om te bepalen of in dit geval een ‘click-call-face-principe’ bij een bepaalde dienst wel nodig is. Terwijl juist zij dat het beste weten.

Waarom, wat en hoe?

Dit voorbeeld raakt aan het ‘Golden Circle’ model van Simon Sinek. Het model bestaat uit drie cirkels. De kerncirkel in het midden gaat over het waarom. De cirkel daaromheen gaat over het hoe. De laatste, buitenste cirkel gaat over het wat.

Golden Circle model van Simon Sinek

Dus waarom is dit model van toepassing op het eerdere voorbeeld? Simpel, beleidsmakers en bestuurders moeten zich bezighouden met het waarom. We willen met beleid een wijziging van de maatschappij. Daar bedenken we instrumenten voor. En die instrumenten geven we op hun beurt weer randvoorwaarden voor succes mee. Dat is waarom beleidsmakers bepaalde diensten bedenken en waarom we als organisatie doen wat we doen. Het waarom is hier helder: “Het mag duidelijk zijn dat ik mensen, ongeacht hun verblijfslocatie, passende inclusieve dienstverlening wil blijven bieden”, aldus staatssecretaris Alexandra van Huffelen. Duidelijk. En ook prima.

Hoe we de dingen vervolgens doen, bepalen beleid en uitvoering samen. Maar wát we doen, dat is aan de medewerkers in de uitvoering. Dat is niet aan beleidsmakers. Terwijl in dit voorbeeld de beleidsmakers al hebben besloten dat we áltijd het click-call-face-principe gaan toepassen en er altijd een gebruiksvriendelijk niet-digitaal alternatief beschikbaar moet zijn bij digitale diensten. Maar zij zitten helemaal niet in de uitvoering. Waarom besluiten zij dit?

Vertrouw op de uitvoering

En nu hoor ik je denken: ‘Goed verhaal, Victor, maar wat heeft dit met wiet-etiketten te maken?’ Nou, vorig jaar juni werd de ‘Regeling experiment gesloten coffeeshopketen’ van kracht. Ook daar komt het ‘why, what, how’ van Simon Sinek pijnlijk naar voren. Een onderdeel van deze regeling is om wiet-roken te ontmoedigen. Dat is het waarom. Wat gaan we dan doen om dat voor elkaar te krijgen? Als het aan beleidsmakers ligt onder andere eisen stellen aan het etiket (zie artikel 8 via de link). Een wit etiket, met zwarte letters, in lettertype Helvetica, om maar een paar eisen uit te lichten.

Ga je mij vertellen dat een ontwerper niet alsnog met een heel mooi etiket kan komen? Een goede ontwerper weet prima hoe ie een dijk van een etiket ontwerpt onder deze ‘beperkingen’. Sterker nog, juist onder beperkingen ontstaan vaak de beste ideeën. Weer buigen beleidsmakers zich over het wat, zonder de uitvoering dat te laten bepalen; de mensen die écht snappen wat er in de uitvoering gebeurt. Nu sla je de plank mis.

Want door de uitvoering van tevoren vast te timmeren ontzeg je de mogelijkheid tot herhaaldelijke verbetering. Want hoe kun je vooraf bepalen wat een onaantrekkelijk etiket moet zijn? Dat kun je alleen maar valideren door het te testen met mensen. Logischer had het geweest om samen met ontwerpers en gebruikers herhaaldelijk te testen welke ontwerpkaders er nodig zijn om etiketten ‘niet uitnodigend’ te maken.

Vertrouwen op de uitvoering is belangrijk. En dit gaat al jaren niet goed genoeg. Niet voor niks publiceerde het CNV in 2020 over de campagne ‘Zet de ambtenaar centraal’. Zij zeggen letterlijk dit na eigen onderzoek: “Medewerkers van verschillende uitvoeringsorganisaties voelen zich niet gezien en niet gehoord. Als professionals weten zij als geen ander wat nodig is, maar hun kennis wordt niet benut en hun werk niet gerespecteerd. Hoogste tijd om de ambtenaar centraal te zetten!” Ook hoogleraar Sandra Groeneveld spreekt woorden van gelijke strekking: “Door ruimte en vertrouwen te geven op de werkvloer, kan er beteren worden ingespeeld op de situatie van burgers en veranderingen in de samenleving.”

Niet zonder consequenties

En het niet centraal zetten van de uitvoerende ambtenaar is ook niet zonder gevolgen. De toeslagenaffaire is hier hét voorbeeld van. In de podcast Stuurloos, aflevering ‘De ambtenaar die al vroeg alarm sloeg in het toeslagenschandaal’ wordt hier meer over verteld.

Duidelijk mag zijn dat we het niet over iets kleins hebben. Laat meer uitvoeringskracht bij de mensen op de werkvloer. Die weten wat ze moeten doen.

Hoort bij het thema