Beeldbrieven testen: hoe doet de gemeente Leiden dat?
Waarom alleen tekst of alleen beeld, als het ook allebei kan? Beeldbrieven blijken effectief als communicatiemiddel. Zeker als je ze test en tussendoor verbetert. Dat weet ook Lara Moerer, senior beleidsmedewerker Dienstverlening bij de gemeente Leiden.
De naam zegt het al: een beeldbrief is een brief die in een korte, duidelijke tekst en met ondersteunend beeld de inhoud overbrengt. Een beeldbrief verduidelijkt en benadrukt de belangrijke elementen uit een brief (wat moet ik doen en wat moet ik meenemen?).
De aanpak
“We hebben een aantal beeldbrieven gemaakt voor inwoners van de gemeente Leiden. 1 van die beeldbrieven gaat over het vernieuwen van een paspoort of identiteitskaart. Daarnaast zijn we met andere communicatiemiddelen bezig”, begint Lara.
“Voor deze beeldbrieven keken we eerst naar voorbeelden bij de gemeenten Rotterdam en Eindhoven. Zij maken al heel goede beeldbrieven. Maar toen we met een groepje gingen kijken naar brieven, merkten we dat we het niet zomaar konden overnemen.”
Er moest een Leids sausje overheen, legt Lara uit: “Zo moest er in onze brief over verlenging van het paspoort ook in dat we een nieuw stadskantoor hebben. Wel zo handig om te weten als je er nog niet eerder bent geweest de afgelopen tijd en je je paspoort of identiteitskaart komt ophalen.”
Bij de beeldbrieven werd ook een vragenlijst meegestuurd. Is de brief duidelijk? Zo nee, wat is er dan niet duidelijk? En nog een paar vragen. Mensen konden deze vragenlijst met een antwoordenvelop terugsturen. Digitaal kon ook, via een link of een QR-code in de tekst. “We maakten deze vragenlijst niet te lang, want we wilden het zo laagdrempelig mogelijk maken om in te vullen.”
Doorgaan met beeldbrieven
Lara heeft ook nog 2 middagen met collega’s bij het stadskantoor gestaan. “Daar spraken we mensen die hun paspoort of identiteitskaart kwamen ophalen. We vroegen wat ze van de beeldbrieven vonden. De reacties waren positief: 92% van de ondervraagden (bij het stadskantoor én via de vragenlijst) vond de brief heel duidelijk. Natuurlijk kregen we ook opmerkingen over wat er duidelijker kon. Opvallend was dat de meeste mensen zeiden dat we moeten doorgaan met die beeldbrieven.”
De beeldbrief is ook specifiek getest met mensen die nog Nederlands aan het leren zijn. “Dit testten we dan bijvoorbeeld in de bibliotheek, via het Taalhuis. We waren ook nog een dag in de bibliotheek om de brief te testen met mensen die een boek kwamen lenen.” Voor kinderen is een paspoort maar 5 jaar geldig, dus zijn de stappen om een paspoort of identiteitsbewijs aan te vragen een beetje anders. Daarom is daar een aparte brief voor gemaakt en getest met kinderen van een VMBO-school in Leiden.
Meerdere testrondes
Er waren meerdere testrondes. Wat bij de eerste testrondes naar voren kwam: de beeldbrieven hadden niet echt 1 vaste beeldstijl. En: de handelingsvolgorde kan wat duidelijker. “We hebben daarom een nieuwe beeldstijl ontwikkeld: een combinatie van illustraties met kleurenfoto’s. Die combinatie werkte goed. De getekende illustraties werden bij de test ook niet als kinderachtig ervaren.”
Het testen van de beeldbrieven was soms best een uitdaging. Lara: “Soms kreeg ik het gevoel dat het echt nooit af is. Dan verbeter je een tekst met een projectgroep, dan laat je er weer betere afbeeldingen bij maken. Je neemt er veel tijd voor en dan blijkt dat er toch nog dingen beter kunnen. Maar we willen allemaal graag dat een beeldbrief heel goed wordt. Daarom dachten we: misschien is de beeldbrief nog niet perfect, maar we versturen ‘m gewoon. En we kunnen het later nog verder verbeteren. Nee, de opmerkingen uit tests zijn nooit gaan demotiveren.”
Meerdere beeldbrieven gemaakt
Er is nog een andere beeldbrief gemaakt, met dezelfde beeldstijl: over hoe je een parkeerbon moet betalen. “Dit hebben we al deels getest. Daar gaan we nog mee verder.”
Een andere beeldbrief die de gemeente Leiden wil maken, is die over welke hulp je kunt krijgen bij geldzorgen. “Mensen met een lagere leesvaardigheid zijn oververtegenwoordigd onder mensen die zich aanmelden bij schuldhulpverlening. Gebrek aan tekstbegrip geeft stress en leidt tot fouten en gemiste kansen. Daarmee vormt het een blokkade voor het oplossen van schulden. We denken dus dat we deze doelgroep extra helpen met duidelijke beeldbrieven.”
De beeldbrieven van de gemeente Leiden vind je straks ook terug in de Toolkit Taal. Dit is een website waar je voorbeelden en tips vindt om de communicatie binnen je eigen overheidsorganisatie te verbeteren.
Tips voor anderen
Wil je in je eigen overheidsorganisatie ook aan de slag met beeldbrieven? En wil je deze testen? Dan heeft Lara wel een paar tips:
- Ga het gewoon doen. Testen hoeft niet zo moeilijk te zijn. Ga bijvoorbeeld naar het stadskantoor in je eigen gemeente, een bibliotheek of een andere publieke plek en leg daar mensen een brief voor. Zorg voor koffie en wat lekkers voor de testpersonen, en je haalt geweldige inzichten op.
- Aantallen zijn niet heilig. Je hoeft niet heel veel mensen te spreken om nuttige feedback te krijgen.
- Een communicatiemiddel hoeft niet gelijk perfect te zijn. Het is beter om iets te maken en te testen tussendoor, dan om ergens aan te blijven werken tot het voor je gevoel perfect is. Hierdoor verlies je eerder tijd dan dat je er tijd mee wint.
Meer weten over beeldbrieven?
Wanneer zet je beeldbrieven in? Wanneer niet? En als je ermee aan de slag wilt gaan: hoe doe je dat het best? Daarover ging het ook bij de Direct Duidelijk Tour. Bekijk het webinar over beeldbrieven, waarin ook Lara te gast was.