‘Als overheid verschuilen we ons makkelijk achter regels’
“Thema’s als toegankelijkheid en inclusie lijken vooral om regeltjes en checklists te gaan. Die zijn zeker handig, maar we staren ons er te vaak blind op.” Ja, Sanne Giesen heeft een vrij duidelijk beeld van waar het wel en niet over moet gaan bij de overheid. Het is 1 van de redenen waarom ze samen met Victor Zuydweg verantwoordelijk wordt voor de koers van Gebruiker Centraal. Volgens Sanne moet het bij de overheid vooral over de manier van denken gaan. En juist die probeert Gebruiker Centraal te veranderen. Hoe kijken Victor en Sanne naar de overheid en naar Gebruiker Centraal? Tijd voor een blik terug én naar voren.
Eerst maar naar de basis: waarom bestaat Gebruiker Centraal? “Gebruiker Centraal is er om zoveel mogelijk mensen binnen de overheid bewust te maken van wat het belang is van inclusieve dienstverlening en communicatie. En we willen hen helpen om die dienstverlening en communicatie ook echt te verbeteren.”, begint Victor.
“Er gebeurt enorm veel bij overheidsorganisaties op het gebied van thema’s waar wij ons mee bezig houden, ook lokaal. Dat is heel tof om te zien. En zonde om niet breder beschikbaar te maken. We willen graag dat zoveel mogelijk overheidsorganisaties inzichten en middelen van elkaar hergebruiken. Daar zijn we als Gebruiker Centraal een platform voor.”
Academische theekransjes
Bewustwording. En het voeden van de juiste manier van denken: dat is de kern van Gebruiker Centraal. En daarin is nog veel te winnen, vindt Sanne. “Thema’s als toegankelijkheid en inclusie lijken vooral om regeltjes en checklists te gaan. Die zijn zeker handig, maar we staren ons er te vaak blind op.”
Daar is Victor het mee eens: “Waarom is de ambitie niet hoger dan de norm? Dat zie ik bijvoorbeeld heel duidelijk bij het onderwerp ‘taalniveau B1’. We zijn bij de overheid helemaal gefixeerd op voldoen aan dat taalniveau, terwijl we bezig moeten zijn met mensen écht helpen. We moeten oppassen dat we binnen de overheid niet verzanden in academische theekransjes, met eindeloze discussies over randzaken, definities en vergezichten.”
Stoppen met indekken
Dat is niet het enige probleem, denkt Sanne: “Als overheid verschuilen we ons makkelijk achter regels. Dit zie je vooral goed als de overheid negatief in het nieuws komt. Te vaak hoor ik organisaties dan zeggen: ‘Nee hoor, wij hebben het goed gedaan. Bij ons ging alles volgens het boekje’. Maar op zo’n moment gaat het daar niet om. Als het fout gaat moeten we niet onszelf indekken, maar kijken wat we eventueel anders hadden kunnen doen.”
En hoe we kunnen voorkomen dat het nog eens gebeurt. Sanne: “Belangrijk daarbij is de focus op de mens. Niet op elkaars rol als organisatie, systeem of je eigen proces en niet op wat je denkt goed te hebben gedaan. Dus van enkel ‘wie is de schuldige en moet verantwoorden’, naar ‘wat kunnen ook wij als overheidsorganisatie, samen met anderen, beter doen’. Voor ons eigen proces én voor de plek van de mens hierin is het belangrijk dat we hiervan leren en te onderzoeken wat het betekent.”
Dat vindt Victor ook. Hij ziet juist vaak het tegenovergestelde gebeuren: “De overheid wordt steeds defensiever en durft steeds minder. We stoppen alles in steeds strakkere processen, maar we moeten juist de andere kant op. Durf te experimenteren als overheid, durf fouten te maken. En als je fouten maakt, wees er dan open over.”
Kijken naar onszelf
Dat is makkelijk gezegd natuurlijk, maar hoe doen we het zelf eigenlijk? Sanne: “Gebruiker Centraal is enorm gegroeid de afgelopen tijd. Daardoor hebben we nu veel projecten die met elkaar te maken hebben, maar die nog meer met elkaar kunnen samenwerken. Dat kunnen we denk ik wel beter doen. Soms werken we nog te veel op eilandjes en ik vind het belangrijk dat ook wij ons daar bewust van zijn.”
Ook dat herkent Victor: “We zijn heel klein begonnen, waardoor we precies van elkaar wisten wat we deden. Iedereen deed een beetje alles eigenlijk. Nu hebben we allerlei deelprojecten, community’s en evenementen. Dan kan het gebeuren dat je niet meer altijd van elkaar weet waar je mee bezig bent. Of waarin je handig samen kunt optrekken. Terwijl er inhoudelijk vaak overlap is. Daar moeten we als Gebruiker Centraal wel scherp op blijven.”
Uit je eigen bubbel
Iets anders wat Sanne en Victor écht willen blijven doen met Gebruiker Centraal: naar de mensen gaan. “We vinden dat overheidsorganisaties dit ook moeten doen. Als ambtenaar moet je uit je systeem getrokken willen worden; uit je eigen bubbel, om te snappen hoe mensen tegen de overheid aankijken”, zegt Victor.
“Je gaat dan dingen horen die je niet leuk vindt, maar alleen zo kun je leren en het beter doen”, vult Sanne aan. “Ik hoop dat we met Gebruiker Centraal ook heel actief de binding blijven houden met onze achterban: mensen die bij de overheid werken. In de waan van de dag schiet zoiets al gauw erbij in.”
Sanne en Victor zijn daarom blij dat er nu ‘Advocaten van de Gebruiker’ zijn: een groep mensen die in allerlei functies en organisaties binnen de overheid werken. Voorheen was er een actieteam van mensen die direct voor de overheid werkten. Dit team organiseerde de activiteiten van de community en bepaalde grotendeels de koers van de community. Victor: “Net zoals de leden van het actieteam, zijn de Advocaten onze voelsprieten, zodat we weten wat er speelt in overheidsland op het gebied van dienstverlening en communicatie.”
Spanningsveld
Daar zit wel een spanningsveld. Sanne: “We vinden het belangrijk om te weten wie onze doelgroep is, namelijk mensen bij de overheid, én wie de doelgroep van onze doelgroep is, namelijk iedereen in Nederland dus. Wat onze doelgroep nodig heeft en wat inwoners van Nederland nodig hebben is niet per se hetzelfde.”
Victor vult aan: “Veel overheidsorganisaties zijn bezig met efficiëntie. Maar mensen in Nederland willen gewoon een bereikbare en begrijpelijke overheid. Die verschillende belangen kunnen zorgen voor wrijving.”
De komende tijd
En de toekomst, hoe ziet die eruit? Druk, zoveel is zeker. Want er is genoeg te doen bij Gebruiker Centraal. Sanne: “Er komen heel veel leuke dingen aan. Bijvoorbeeld de Landelijke Taalstrijd, onze jaarlijkse conferentie, en de ontwikkeling van Toolkit Taal en Toetsingskader Inclusie. Daarnaast de voorbereiding voor een Testlab on Tour. Want we geloven dat alles begint met onderzoeken en testen. Bij de mensen voor wie je het doet.”