Onderzoek als basis voor betere over­heids­dienstverlening

Op 8 februari is er een bijzonder evenement. De Overheidsbrede onderzoekscommunity en de community’s van Gebruiker Centraal organiseren dan samen een bijeenkomst. Leden van meerdere community’s zullen samenkomen om kennis uit te wisselen rondom de vraag: ‘Hoe breng je onderzoek naar betere overheidsdienstverlening naar een hoger niveau?’

Waarom moet je hier bij zijn?

Onderzoek doe je om erachter te komen of je diensten en systemen goed werken voor de gebruiker. Je probeert de klantreis in kaart te brengen, voert kwantitatieve tevredenheidsonderzoeken uit of doet gebruikerstesten in een ux-lab. Dit soort onderzoek blijkt nogal eens lastig te zijn voor overheidsorganisaties die veel complexe diensten en systemen leveren en beheren. Binnen overheidsorganisaties hebben we soms moeite om onderzoek naar het perspectief van de gebruiker de juiste plek te geven. Zo kan soms de kennis ontbreken over onderzoeksmethoden of wordt er onderzoek uitgevoerd waarvan de uitkomsten of inzichten vervolgens niet gebruikt worden. Dat is zonde van de tijd en het geld. Hoe kunnen we dus beter onderzoek doen? En hoe kunnen we vaker kennis en inzichten uit het onderzoek dat we doen met elkaar delen, in plaats van dat we steeds nieuw onderzoek verrichten?

Kortom, tijdens deze bijeenkomst willen we samen ontdekken hoe we het onderzoek dat we (willen) uitvoeren om onze dienstverlening te verbeteren, naar een hoger niveau kunnen brengen. Dit hogere niveau gaan we met elkaar bereiken. Dat is immers de kracht van een community. De wijsheid van het collectief helpt het individu op weg.  

Voor wie

Dit evenement is voor communityleden van de Gebruiker Centraal community’s en voor leden van de Overheidsbrede onderzoekscommunity voor informatie en dienstverlening. Je werkt bij de overheid en bent al met onderzoek bezig of wilt daarmee aan de slag. Je werkt bijvoorbeeld als onderzoeker, ux’er, cx’er, strategisch adviseur of in een andere rol waarin je onderzoek doet om overheidsdienstverlening te verbeteren voor gebruikers.  

Let op! Voor een goede kennisuitwisseling is het belangrijk dat je al enige basiskennis of ervaring hebt met onderzoek doen in overheidscontext. Maar het maakt niet uit of je beginnend of gevorderd bent. Tijdens het evenement houden we rekening met ux’ers, cx’ers en onderzoekers met verschillende kennisniveaus. 

Waar en wanneer?

We komen 8 februari bij elkaar van 12.00 tot 17.30 uur in de Zalen van Zeven aan de Boothstraat 7, 3512 BT, te Utrecht.

Programma 8 februari

12.00 – 13.00 uur: inloop (vanaf 12.00) & lunch (tot 13.00). Kom rustig binnen onder het genot van een gratis lunch en leer de andere communityleden kennen.

13.00 – 13.15 uur: welkom en opening

13.15 – 13.45 uur: plenaire keynote door Maike Klip

13.45 – 14.00 uur: korte pauze en wissel

14.00 – 14.45 uur: 3 praktische deelsessies over verschillende onderzoeksmethodieken.

14.45 – 15.15 uur: korte pauze en uitleg world café. Iedereen verdeeld zich in groepjes.

15.15 – 16.45 uur: world café. Lees onder het programma meer over wat dit is en hoe de opzet is op 8 februari.

16.45 – 17.30 uur: afsluiting & borrel

Over de plenaire sessie van Maike Klip

Op 8 februari trapt Maike Klip de bijeenkomst af. Zij werkt al 10 jaar bij de overheid en is begonnen als gebruikersonderzoeker bij DUO. Sinds 2017 blogt ze op klipklaar.nl. Daar blogt ze over de relatie tussen overheid en burgers bij onderzoek. En hoe die beter kan. Op dit moment doet ze wetenschappelijk onderzoek bij de Technische Universiteit Delft over hoe we overheidsdiensten kunnen maken die goed zijn voor mensen.  

Maike Klip
Fotograaf: Wouter le Duc

Wat zal Maike ons meegeven?  “De afgelopen 10 jaar zijn we als UX-onderzoekers uitgegroeid van ‘wat een exotische baan’ naar ‘we kunnen eigenlijk niet meer zonder’. Hoe zien de komende 10 jaar eruit? Of tenminste, hoe hoop ik dat ze eruit gaan zien?!”  
Maike zal ook delen welke rol community’s hierin volgens haar hebben gespeeld en kunnen gaan spelen. “Ik hoop dat we samen met elkaar ontdekken wat ons vak zo bijzonder maakt en waarom wij een belangrijke schakel zijn in het menselijker maken van de overheid.” 

Over het world café op 8 februari

In meerdere rondes gaan we dieper in op de verschillende aspecten van onderzoek en brainstormen we over hoe we dit beter kunnen doen. Dit is de opzet van het world café op 8 februari. Je ziet 8 thema’s die we concreet hebben gemaakt met jullie vragen.

  • Overheidsbrede kennisdeling: hoe kunnen we elkaar laagdrempelig vinden? We zien steeds meer onderzoekers en ontwerpers binnen de overheid. Hoe kunnen we makkelijk en snel elkaar vinden, en vragen stellen om van elkaar te leren? Hoe kunnen we als overheid op een laagdrempelige manier overheidsbreed kennis gaan delen? En wat is daarvoor nodig?
  • Volwassenheidsfase van onderzoek en ontwerp in je organisatie: hoe zorg je dat je organisatie volwassener wordt op het gebied van onderzoek doen én ontwerpen? En wat is de rol van onderzoek en ontwerp binnen de organisatie?
  • Methodiek en praktijk: hoe doe je onderzoek met weinig middelen? Wanneer onderzoek je zelf en wanneer besteed je uit? En welke onderzoeksmethodiek gebruik je wanneer? 
  • Ethiek: hoe doe je onderzoek op een ethische manier? Hoe ga je om met de verzamelde data? Hoe communiceer je voor, tijdens en na het onderzoek met betrokken burgers? Hoe vermijd je dat burgers niet overvraagd worden (bijvoorbeeld kwetsbare burgers die lid zijn van een stichting en daardoor vaak gevraagd worden)? Hoe ga je om met respondenten en hun privacy?
  • Inclusief onderzoek doen: hoe betrek je in je onderzoek op een laagdrempelige manier burgers voor wie een vraagstuk relevant is? Welke andere wervingsmethoden dan panels of enquêtes kun je inzetten? Wat zijn inclusieve onderzoeksmethoden? En wat is verder bij dit onderzoek van belang?  
  • Inzichten over behoeften van burgers in contact met de overheid: welke behoeften hebben burgers in contact met de overheid? Uit onderzoek op het terrein van levensgebeurtenissen zien we telkens dezelfde behoeften van burgers in contact met de overheid? Herkennen jullie deze en welke dienstverlening past daarbij? Hoe zorgen we ervoor dat inzichten over deze behoeften gebruikt worden om dienstverlening beter te maken?
  • Klantreizen: wie doet onderzoek naar welke klantreizen en kunnen we hierover kennis delen? Gebruik je persona’s? Hoe hou je zicht op implementaties uit (eerder verrichte) klantreizen? Welke platforms gebruik je om klantreizen uit te tekenen? Kunnen we tot een uniforme en overheidsbrede manier van werken komen? Wat is daarvoor nodig?
  • Infrastructuur voor ontwerpgerichte aanpakken: hoe creëer je een ondersteunende en veerkrachtige infrastructuur voor ontwerpgerichte aanpakken? Hoe verklein je systemische drempels, als inkoopprocedures, manier van budgetverdeling, manier van capaciteitsverdeling etc. (procedures, structuur)? Hoe organiseer je dat er ruimte is voor verbeeldingskracht, een onderzoekende houding, falen e.d. (cultuur); hoe ontwikkel je nieuwe kwaliteits- in beoordelingscriteria?

Deelsessies

In dit onderdeel lees je meer over de deelsessies op 8 februari.

Deelsessie 1 – De menselijke maat in bewonersonderzoek: 3 paradigmashifts om gebruikers echt te begrijpen 

Ontdek samen met Ivo Derksen (Gemeente Breda) en Mark Stohr (Forum Research) een nieuwe visie op bewonersonderzoek. In deze interactieve sessie nemen ze je mee door verschillende gebruikersslagen waarbij de mens als gebruiker écht centraal staat. Ze vertellen over de samenwerking die ze zijn aangegaan, reflecteren op bestaande bewonersonderzoeken, en laten je ervaren waarom die anders moeten en hoe inclusief onderzoek ook anders kan. Dit doen ze aan de hand van 3 paradigmashifts (een verandering van ‘wetenschappelijke inzichten’ waardoor we anders naar situaties en sociologische aspecten gaan kijken): 

  • Van vragen stellen naar luisteren 
  • Van cijfers en vragenlijsten naar behoeften en emoties 
  • Van verantwoorden naar richting geven 
Ivo Derksen

Over Ivo Derksen

Ivo Derksen is strategisch adviseur Openbare Ruimte bij de gemeente Breda en werkt al 7 jaar aan het verbeteren van de manier waarop we de woonomgeving moeten onderhouden.

Over Mark Stohr

Mark Stohr

Mark Stohr is eigenaar van Forum Research en werkt al 10 jaar aan het heruitvinden van marktonderzoek.

Voor de gemeente Breda hebben Mark en Ivo zich gericht op het vernieuwen en vormgeven van beleid voor de openbare ruimte en de energietransitie op basis van bewonersbehoeften.  

Deelsessie 2 – Ontwerpend onderzoek: beter onderzoek door ontwerp, en betere ontwerpen dankzij onderzoek! 

Onderzoek doe je niet alleen omdat je iets wilt weten, maar vaak ook omdat je iets wilt veranderen. Je wilt dat je inzichten ook echt gebruikt worden. Een methode om dat te bereiken is ontwerpend onderzoek. Hierbij is het onderzoek ingepast in het ontwerpproces. 

Deze manier van werken is alleen nog niet zo gangbaar bij de overheid. Als je ermee aan de slag wilt, zul je merken dat je ook aan de slag moet met je eigen organisatie. In deze sessie gaat Maaike de Laat van Logius samen met de deelnemers op zoek naar concrete ideeën. Om zelf ontwerpend te werk te gaan, maar ook om ruimte te maken voor deze aanpak. 

Maaike de Laat

Over Maaike de Laat

Maaike de Laat is UX-ontwerper en -onderzoeker. Na gewerkt te hebben als freelancer en bij verschillende ontwerpbureaus, maakte ze in 2018 de stap naar Logius, een overheidsorganisatie. Samen met haar collega’s maakt ze diensten als Mijn Overheid en DigiD Machtigen zo nuttig en gebruiksvriendelijk mogelijk. In haar vrije tijd klust ze graag, en daarnaast is ze nog op zoek naar een hobby. 

Deelsessie 3 – Ontdek de waarde van mindsets!

In deze deelsessie krijg je van Duncan Lorraine, Jelle te Lintelo en Jasper Brand (The Talent Institute) zowel de theorie als de praktijk over mindsets. Je onderzoekt je eigen onbewuste vooroordelen die je mogelijk hebt over je gebruikers voor wie je diensten of producten ontwerpt. Je leert daarom ook hoe mindsets een instrument in je gereedschapskist kunnen zijn om met deze vooroordelen om te gaan. “Hoe verschillen mindsets van persona’s? En hoe moet je mindsets wel en niet inzetten? Je krijgt antwoord op deze vragen in deze deelsessie. Uiteraard is er ruimte om de discussie met elkaar aan te gaan over de zin en onzin van persona’s en mindsets.”

Duncan Lorraine

Over Duncan Lorraine

Duncan zit nu zo’n 3 jaar in UX Research en merkte bij ontwerpteams op dat er een afstand bestond tussen de tools waarmee gebruikers in kaart worden gebracht en het daadwerkelijke gedrag van gebruikers. Bewust aan de slag gaan met je mindset hielp hierin om onbevooroordeeld en contextgericht begrip voor gebruikers te genereren. Na een aantal projecten gericht op mindsets te hebben afgesloten, deelt hij nu graag zo veel mogelijk het verhaal over een veelbelovende tool dat hierop gericht is. 

Jelle te Lintelo

Over Jelle te Lintelo

Jelle stuurt een team van UX en innovatieprofessionals aan bij The Talent Institute. Zelf heeft hij 3,5 jaar gewerkt op diverse UX en innovatieprojecten bij bedrijven zoals ING, Nationale Nederlanden en Dura Vermeer. Samen met zijn team helpt hij soortgelijke bedrijven en instanties met ontwerpen, testen en verbeteren van nieuwe producten en diensten.  

Jasper Brand

Over Jasper Brand

Jasper is partner bij The Talent Institute. Na een van de innovatielabs voor ABN Amro opgericht en gemanaged te hebben, is hij sinds 2019 op missie om impact te maken samen met een volgende generatie van professionals op het gebied van design, innovatie en marketing.

Deelnemen

Leden van onze community’s kunnen zich aanmelden. Ben je nog geen lid van een van onze community’s? Word dan lid van een community.

[UPDATE] We zitten vol. Je bent uiteraard nog steeds van harte welkom bij andere bijeenkomsten van de community’s.

Locatie

De Zalen van Zeven

Boothstraat 7 3512 BT Utrecht

Hoort bij het thema

Hoort bij de community's