Het gebrek aan visie op de eOver­heid. Feit of Fabel?

Geschreven door Willem Pieterson

Eind Januari 2016 vond op de Universiteit Twente een congres plaats van Burger Centraal. Tijdens de bijeenkomst spraken wetenschappers van het Center for e-Government Studies (CFES) een bont gezelschap van aanwezigen bij over de laatste inzichten op het gebied van de e-Overheid [of digitale overheid] (zie hier voor wat impressies). Wellicht de meest prikkelende presentatie was die van Prof. Dr. Jan van Dijk die stellig poneerde dat er een gebrek aan visie is bij de overheid op het gebied van elektronische dienstverlening en de digitale overheid in bredere zin.

Deze stelling leidde niet alleen tot veel debat bij de aanwezigen, maar bracht ook mij aan het denken. Is het echt zo dat de overheid geen visie heeft? Of ligt de waarheid iets genuanceerder? Tijd voor een kleine analyse en wat reflecties op het gebied van visie.

De visie op e-Overheid

Om bij het begin te beginnen; wat is eigenlijk een visie? Volgens Wikipedia het volgende:

“De term visie verwijst naar het gewenste langetermijnperspectief van een organisatie. Er is slechts één visie per organisatie. De visie wordt afgeleid van, en is in overeenstemming met de missionstatement. Missie en principes vormen samen de visie.”[link]

Is zoiets beschikbaar voor de e-Overheid? Sort of. De Rijksoverheid zegt in algemene termen het volgende over de digitale overheid:

Burgers en bedrijven moeten gemakkelijker online zaken kunnen doen met de overheid. Uitbreiding van het digitale dienstenpakket verhoogt de efficiency en vermindert de regeldruk. Daarbij staat bij de overheid 1 ding voorop: gegevens van burgers moeten goed beschermd zijn.
[link]¹.

Gelukkig is er meer, en iets dat expliciet de naam ‘visie’ draagt en dat is natuurlijk de “Visiebrief Digitale Overheid 2017” (https://zoek.officielebekendmakingen.nl/kst-26643-280.pdf):

In het regeerakkoord is de doelstelling opgenomen dat de dienstverlening door de overheid beter moet. Bedrijven en burgers kunnen uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen, zoals het aanvragen van een vergunning, digitaal afhandelen.

Hierbij worden dan de volgende aanvullende doelstellingen geformuleerd:

• een aantoonbare verbetering in kwaliteit van digitale overheidsinformatie en overheidsdienstverlening, met aandacht voor die mensen die (nog) minder digivaardig zijn;
• aanzienlijk minder administratieve lasten voor burgers;
• belangrijke efficiencywinsten waardoor onder meer departementale taakstellingen makkelijker gehaald kunnen worden.

Het regeerakkoord gaat (wat) dieper in op de materie, maar erg overtuigend is het niet. Mijn probleem met deze ‘visie’ op de digitale overheid is dat het helemaal geen visie is.

Om terug te keren naar WikiPedia, het volgende schema geeft een mooie samenhang tussen verschillende relevante termen in deze context:

Bron: Door T. Nijeholt at nl.wikibooks, CC BY-SA 3.0,

Aansluitend op de eerdere gedachte dat een visie vooral langetermijngericht is dringt bij mij de gedachte zich op dat de overheid ‘visie’ verwart met ‘doelstellingen’² en die doelstellingen vinden we in het model onder het kopje strategie. Doelstellingen zijn meer praktisch, meer operationeel en hebben in het algemeen een iets kortere tijdshorizon. Leuk en goed om te hebben natuurlijk die doelstellingen, maar het is zeker geen visie. Een korte zoektocht op het internet leert dat er op het gebied van de landelijke overheid alsmede de uitvoeringsorganisaties gewoon nauwelijks iets is. Ik kan geen stuk vinden met een fraaie titel als “Overheidsdienstverlening in 2025” of iets dat ook maar verder vooruitblikt dan een paar jaar en in ieder geval mooie ambities richting de toekomst formuleert.

Wat gaat er nog meer mis?

Wat mij als onderzoeker en adviseur vooral frustreert is dat de ingredienten voor een dergelijke visie 2025 wel degelijk aanwezig zijn. De overheid liet in 2015 een (prachtige) literatuurstudie doen naar Trends in Digitalisering (pdf, 606KB) met volop mogelijkheden om trends te extrapoleren naar een verre toekomst. Meer interessant is dat diezelfde overheid een zestal experts vroeg om een essay te schrijven over hun reflecties op de digitale e-overheid. Dit boekje verscheen in januari 2016 [zie hier de digitale variant] en bevat tal van prachtige vergezichten en gedachten over de relatie van burger en overheid, de rol van vertrouwen, veranderend communicatie etc. Daarnaast loopt er in de wetenschap zoveel talent rond en wordt er zoveel kennis geproduceerd waar gewoon helemaal niks mee gedaan wordt, hier een voorbeeld daarvan.

Een voorbeeld

De eerder genoemde literatuurstudie uit 2015 doet een aantal handreikingen richting de overheid over wat ze kan doen om de digitale dienstverlening beter te maken. Dit is er één van (p. 39):

“Er is een grotere vraag naar digitale diensten. Deze is er echter niet voor alle klanten. Ook bestaat er onder bepaalde omstandigheden de wens om zaken op conventionele manier af te handelen. Bij lastige processen, vragen of klachten is er veelal behoefte aan persoonlijk contact. In eerste instantie vaak telefonisch.

Handreiking: Besef dat niet iedere gebruiker in iedere situatie de voorkeur geeft aan het digitale kanaal, omni-channel is op dit moment de norm. Zoek naar slimme product-kanaal combinaties. De kanaalkeuze zal op termijn veranderen. In de toekomst kan er meer digitaal, zeker wanneer de digi-onvaardigen ondersteuning krijgen. Bijzondere aandacht is daarbij nodig voor de ‘emancipatie’ van laagopgeleiden en allochtonen. Deze groepen blijven achter in online zaken doen met de overheid.”

Met alle respect naar Panteia en de auteurs van dit rapport, die goed werk verricht hebben, maar dit soort handreikingen geeft de wetenschap al meer dan 10 jaar. Sterker nog, één van de geciteerde bronnen uit het Panteia rapport is een artikel van mijn hand en de hooggeleerde professor Van Dijk uit 2006. Jawel, 2006. Is dat nog steeds actueel? Reken maar. Onderzoek na onderzoek laat (nog steeds) zien dat burgers verschillende vormen van contact willen en verschillende taken verschillende vormen van contact vereisen. Gaat er meer online? Absoluut, maar moeten we naar “alles altijd alleen maar online” toe? Nope. Had de overheid dit 10 jaar geleden opgepikt dan had de huidige realiteit er heel anders uitgezien.

Waarom luistert de politiek hier niet naar? Waarom doen we tal van onderzoeken, vaak gefinancierd door diezelfde overheid maar doet die overheid vervolgens helemaal niks met de dingen die we zeggen? Wanneer gaat minister Dr. Plasterk eens op de koffie bij het CFES en eens een echte visie schrijven?

Wat ten slotte steekt is dat de visie er in de praktijk van overheidsland wel degelijk is. Dit werd ook weer sterk duidelijk tijdens het Gebruiker Centraal congres in januari. Hier liepen tig overheidsmedewerkers rond die barsten van de ambitie én visie om dienstverlening in hun gemeente of andere overheidsinstantie te transformeren. Hun probleem? Ook naar hen wordt vaak (er zijn uitzonderingen) niet geluisterd door de beleidsmakers aan de top.

Hoe dan wel?

Kijk om je heen overheid, er gebeurt een hoop. Een deel daarvan kan je een idee geven van hoe de wereld er over 10-20 jaar gaat uitzien. Meer mobiel, meer smartphone, wearables, VR, AR, IoT en natuurlijk de onvermijdelijke rol van Big Data. Wat denkt de overheid hiermee te gaan doen op het gebied van digitale dienstverlening?³ Sterker nog, hoe ziet de overheid de lange termijn communicatie met de burger voor zich? Ik moet de eerste nota nog lezen waarin het complete medialandschap belicht wordt (inclusief traditioneel (persoonlijk, post, telefoon), elektronisch (web en email), social, mobiel en de nieuwe generatie) en een beeld geschetst wordt over waar nu alvast naartoe gewerkt kan worden. Komen al die kanalen er gewoon bij (waarmee efficiency helemaal een illusie gaat worden)?

Maar zo’n visie moet natuurlijk veel verder gaan. Het lijkt alsof de wereld steeds sneller verandert. De overheid, daarentegen, ontwikkelt zich veel langzamer waardoor de relatieve kloof tussen wereld en overheid gaat toenemen. Wordt het niet eens tijd om te gaan filosoferen over de meer fundamentele vormgeving van het concept ‘overheid’? Is het niet mogelijk om een veel directere democratie in te voeren waarbij de overheid gebaseerd op data⁴ snel allerlei beslissingen kan nemen? Waarom wordt er een referendum georganiseerd over de Oekraïne terwijl we veel snellere en betere manieren hebben om de mening van het volk te meten? Waarom moet de burger eigenlijk nog belastinaangifte doen? En op het moment dat we het rijbewijs helemaal virtueel maken kunnen we de de status ervan op afstand instellen. Kunnen we een gremium als de gemeenteraad of tweede kamer niet inbedden in het volk? Waar expertise gecrowdsourced wordt en waar wetgeving een bredere maatschappelijke basis krijgt?⁵ Misschien moet de overheid als concept wel herzien worden en kunnen we toe naar virtueel netwerk waar burgers volgens het idee van de deeleconomie zelf sturing en ‘overheidje gaan spelen’.

Ik zeg niet dat het er allemaal zo uit moet gaan zien, maar wat ik wel zeg is dat de overheid hier eens over moet gaan nadenken. Waarom? Veranderen kost tijd en en geld en veel energie. Wil je in 2025 in de pas lopen, nu vast beginnen.

De vraag hierbij is niet zozeer welke mogelijkheden de nieuwe technologieën gaan bieden. De vraag is hoe de inrichting van de overheid er uit moet zien en a) hoe die overheid zich staande kan houden in een steeds turbulentere samenleving en b) hoe de overheid vervolgens een zinvolle relatie met burger en bedrijf kan opbouwen. Hier zou ik graag een stuk visie op zien en ik weet zeker dat er genoeg mensen zijn in den lande die hier graag over meedenken. Gaat het gebeuren? Natuurlijk niet.

De slotsom

Maar goed. Heeft de overheid visie, ja of nee? Formeel is er bij de landelijke overheid erg weinig op het gebied van lange termijn visie te vinden. Zijn er ambtenaren met visie? Absoluut. Maar ik geef Jan van Dijk vooralsnog toch gelijk.

Meer over de visie in een vervolgstuk.

Dr. Willem Pieterson | 2016
willem[at]synd.io
@wpieterson

Noten

1. Wat teleurstellend is aan deze ‘visie’, is de vaagheid van het geheel. Wat is ‘gemakkelijker’? En sinds wanneer zorgt ‘uitbreiding’ van iets per definitie voor een verhoging van efficiency en vermindering van regeldruk. Ik heb er lang over nagedacht, maar volgens mij is het per definitie zo dat als je iets uitbreidt (zonder dat er ergens anders iets afgaat) iets nooit efficiënter kan worden, maar misschien maak ik een denkfout.
2. Inderdaad, het document met de titel ‘visiebrief’, rept in de tweede alinea al over doelstellingen.
3. De Voortgangsrapportage Digitaal 2017 van december 2015 maakt welgeteld één maal de melding van een ‘app’ die gelanceerd is: “Er is een app gelanceerd waarmee burger en bedrijf geattendeerd worden op bekendmakingen in hun eigen buurt”, maar niets over hoe.
4. Denk aan het verzamelen en analyseren van Big Data in realtime via IoT en snelle volksraadplegingen via korte pulse surveys. Denk aan het doorrekenen van allerlei scenario’s met behulp van zelf-lerende computers.
5. En waar slimme systemen elk nieuw wetsvoorstel in realtime toetsen aan en vergelijken met bestaande wetgeving.